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餐饮服务员的分工越细越好吗

作者:gao342046836 | 分类:创业资讯 | 超过 2149 人围观 | 已有 0 人留下了看法

  随着现代企业管理的发展,企业内的分工越来越细,企业的制度也越来越完善。但是,许多企业在推行现代化管理体系以后会出现“分工越来越细,人员越来越多,工作却越来越差,有的工作还是没人做”的情况,实行新的管理制度之后,管理者感觉不如旧制度效率高,员工也不如以前好管。分工细了之后,责任和义务都数字化、清晰化了,员工变得斤斤计较,什么事情都想分清,很多事情却很难分清,造成了员工之间的矛盾,也给服务员的管理带来了困难。那么,这种越来越细的分工到底是进步了,还是将管理表面化了?

  其实,虽然这种现代化的管理带来了各种各样的问题,但是,它确实是企业进步的表现。传统小型企业的管理是相对粗放的,虽然很人性,但是约束力不强,其效力更多是靠人性、靠员工自觉、靠企业感动员工来完成工作。而管理者对饭店的管理,更多是靠管理者的个人魅力来底得员工的信任,实现管理的效果。而现代化的企业管理,更多靠的是制度和规定。企业制定一些明确的条款,规范大家的行为,责任和义务都很清楚。因此,管理上的人情逐渐减少.员工的工作也越来越理性,原来多干点少干点没什么,因为是大家一起干。现在有了具体的分工,员工必须要干完自己分内的工作,承担自己的责任,才能拿到工资或者奖金。这种情况下,员工就要求“公平”“合理”,对“不合理”的地方,就要计较,就会产生矛盾。产生了矛盾就要解决,这时就会有一些新的制度应运而生,饭店的管理就会有一个新的提升。

  管理升级

  当运行新的管理机制遇到问题的时候,不应该迎难而退、变回过去,而是要想办法完善骨理系统.改进不适应的地方,并根据实际情况对制度进行创新,直到找到行之有效的管理系统为止。比如,在制度完善的过程中,多采取一些表扬和奖励。对一些在新制度中表现良好的员工,对那些默默接受新制度、工作表现始终如一的员工进行表扬和奖励,从而变相告诉员工“什么是对的,什么是错的,做了什么事情可以受到奖励,做了什么事情要受到批评或处分的”。但在这个阶段尽量不要批评或少批评,更不要轻易处分那些不支持新制度的员工。更不能随意去开除不听话的员工。甚至还告诉员工这是“杀鸡给猴看”,这样只会让你的管理变得越来越糟。

  那么,我们究竟应该分工细一些好呢,还是粗犷一些好呢?

  不是所有的企业都适合分工细致,一些小一点的餐厅就不能分工太细。一来分工太细用人太多,成本太高。再则分工太细会让餐厅没有人情味。服务人员会觉得工作不累,心累。因为分工就要有检查,检查就要有明确的责任,这样就会出现小企业的大企业病,使工作越来越难开展,整天都会被工作本身困住,没有太多心思用在顾客身上了。

  那么,假如企业已经做了很明确的分工,应该怎么来激励员工呢?

  激励员工有三个层次。

  一是部门提升类工作,面对这一类工作,只奖不罚。即使员工做不好也不要罚,做好了就奖。因为你还要指望他们继续提升,所以只奖不罚。

  二是店长要求共性提升类工作,面对这一类工作,非奖即罚。因为这样才能让员工知道哪些工作是必须要做的,做好了就奖,做不好就罚,奖罚分明。

  三是老板要求必须提升的工作,面对这一类工作,只罚不奖。做到了是应该的,做不到一定要罚的。

  餐厅只有这样员工才能形成一个比较正面的价值观,也才会形成一个良性的循环圈。

  餐厅服务要掌握的原则有:

  一、三个关键

  关键岗位关键人员把关;

  关键时刻关键人员到场;

  关键事情关键人员处理。

  二、三通原则

  制定服务要求要通情达理;

  执行任务之前要通气沟通;

  任务结束之后要通报传达。

  三、四个凡是

  凡是餐饭员工对顾客都应该热情友好;

  凡是顾客看到的地方都应该清洁美观;

  凡是顾客使用的设施都应该完好有效;

  凡是餐饮提供的食品都应该安全美味。

  四、四个理解

  充分理解顾客的个性需求;

  充分理解顾客的非知过错;

  充分理解顾客的不满抱怨;

  充分理解顾客的过激投诉。

  五、五个到位

  语言到位;

  规范到位;

  微笑到位;

  卫生到位;

  设施到位。

  餐饮店能活多久,关键要看是否还有盈利能力。如果已经没有盈利能力了,这家店自然也就死亡了。要想活下去。就得有待续的盈利能力,也就是要有盈大利的思想,而不是仅仅与顾客计较一分一角的利润。

  如果想要多盈利,那么餐饮企业必须有一个长期打算,不求一年能挣多少钱,关键看企业能活多久,寿命越长,盈利自然也就越多,所以长期打算是一个战略规划的问题。一提到战略规划,一些老板认为和自己似乎没有关系,其实,如果我们把餐饮当成一件事业来对待的话,我们必须有长远的规划。

  另外,持续盈利有两个关键因素。一是企业的寿命,也就是长远发展的眼光。企业生存时间越长,盈利也就越多;二是企业发展的速度,也就是企业所占的市场份额,所占份额越大,盈利也就越多。

  因此我们讲,创造顾客、留住顾客比创造利润、与顾客挣斤计两更重要。

  记住顾客看到账单的 反应,这对餐厅调整经营定位非常有价值。不管是收银员,还是经理、领班、服务员……记住顾客看到账单时的 反应,是很重要的。是贵还是便宜,是物有所值,还是贵的不能接受,在顾客看账单的一瞬间统统能够反映在脸上。如果工作人员能够详细记录每一桌客人就餐之后结账时的感觉,餐厅就可以根据这些统计数字,来判断自家的定位是否准确。

  当然,更准确的方法就是像上面的案例一样,通过菜品销售排行来计算。

  在这里向大家介绍一种比较科学的统计方法。

  1、把所有菜品的价格相加。

  2、总数除以品种数,所得数就是餐厅菜谱反映出来的平均消费数(以下称甲数)。

  3、然后计算菜品销售排行的前10道菜的价位〔以下称乙数)。

  4、前面两项数字对比,如果乙数高干甲数。那么餐厅可以推出一些高价菜品;如果乙数低于甲数,餐厅可以适当推出一些特价菜品。

  很多餐厅服务始终提不上去, 重要的一点就是不能满足顾客的要求。菜上不来,酒倒不上,就连结账都得喊上几次,更不说顾客的特殊要求了—葱花、香菜、盐、味精、醋、生蒜等等这些应该准备的调味品,到了厨房都成了过分的要求。有的服务员甚至给顾客说,不敢去跟厨房要。面对这样的服务,顾客怎么会满意呢?

  但是,有一些餐厅,却能够克服种种困难,满足顾客的要求。顾客要什么就很快地提供什么;顾客退菜不找任何理由拒绝;顾客要求再赠送一份水果,也马上奉送;服务员一馏小跑儿,精神昂扬…这样的服务,留给顾客的感觉非常好。拥有这样服务的餐厅,其生意想不火都难。

  而做到这样的服务,并不是像餐饮从业者想象得那样难。这些都取决于餐饮店对待顾客的态度。如果餐厅只重视自己的管理要求,只重视餐厅的制度,服务人员就会应付顾客,虽然遵守了制度,却得罪了顾客,那么,这样的制度不订也罢。相反,如果我们重视顾客多一点,顾客的每一点要求都会得到尽快尽好的解决,虽然不能让每一位顾客都达到百分百的满意,但是,其服务的诚意,顾客自然能够感觉得到。

  “快”是餐饮业优质服务的一个重要组成部分。而要求快速服务,就必须有优质的服务态度做基础。

  催菜的环节如果协调不好,不仅会让顾客久等,影响到顾客就餐的心情,还会将本来正在正常进行的菜品加工和传菜程序搅乱。因此,餐饮部门的传菜部对划单人员的要求相对较高,要求他们头脑清醒,反应敏捷,思路清晰,口齿伶俐,吐字清晰。在协调过程中还要注意不能着急,统一口径,不能七嘴八舌,影响出菜的思路和情绪。

  要快速上菜,还得在以下几个方面进行调整:

  1、整合厨房资源,提高对厨房人员的要求。

  2、根据实际情况,制作出每道菜品的出品标准,其中应包括上菜时间的限制。

  3、采用新思路,推行新方法,提高传菜速度,例如无线点莱系统、自动传菜系统等。

  4、采用有效的奖励机制,对传菜员的传菜速度进行要求和评比。

  5、提高各环节的准确程度,减少人为的失误。

  6、提高工作效率,保证上菜速度。

  7、精挑细选划单员,提高要求。

  8、服务员催莱要由一人执行,避免甲催了以后,乙又来催。可由盯台服务员或领斑来执行,并做出相应记号。

  9、厨房催菜也应由一个人安排,统一口径,可由传菜部长或者划单员担任。

  10、好记性不如烂笔头,在必要的时候要做记录。

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