客人进房间：把客人领至蟹厅门口距离约1.5米处时，服务员打开房间门：“欢迎光临，里面请。”
为客人挂衣帽：1、如客人脱掉外套时，服务员主动协助，一手捏着衣领，另一只手捏衣袖辅助客人的动作取下。
2、按照主副宾座次将衣服挂在衣架上，依次挂好。
3、如客人要求把衣服放在椅背上，立刻将一块干净的口布盖衣服上，并提醒客人保存好贵重物品。
拉椅让座：1、客人入席，服务员将客人领至主人和主宾的位置，按先宾后主的顺序拉椅。
2、服务员站立于主宾椅子后面，两手扶住椅子背，用右腿膝盖顶住椅子，轻轻提起向后移开，并用右手示意：“请坐。”
3、当客人走到椅子前方时，双手扶住椅背，右腿膝盖顶住椅子，将椅子移至客人身后合适位置，等客人坐稳后离开。
4、根据实到客人人数调整好餐位
落席巾：客人落座后，从主宾开始按顺时针方向，在客人右后侧，右手拿过餐巾，在客人的身后抖开，然后右手在前，左手在后铺在截桌上，用盘子压住餐巾一角。
撤筷套：用右手拿起筷子，转身在客人右后侧，用右手的拇指、食指、中指捏住筷子的尾端将筷套撤掉，筷子放回筷架上。同时将咖啡杯翻起，杯柄朝右下方。
上毛巾：用托盘托香巾，在客人左侧将香巾放于客人左手边。从主宾开始顺时针方向，用手示意：“请用香巾。”
斟倒茶水与咖啡：将事先准备好的红茶冲泡好，托盘斟倒，从主冥开始顺时针方向，在客人的右后侧：“打扰了，请问您需要咖啡还是红茶？”根据客人的选择斟倒，并提示客人说：“淡奶和白砂糖放在这里了。”将茶水/咖啡倒8分满，并说：“请用茶/咖啡。”
斟倒牛奶与豆浆：站在客人的右后侧询问客人：“请问您要牛奶还是豆浆？”根据客人的选择斟倒在直身杯内8分满。
斟倒橙汁：站在客人的右后侧询问客人：“请问您需要橙汁吗？”根据客人的选择斟倒在饮料杯内。
起菜：站在副主人的右后侧询问客人是否可以起菜，通知传菜员按人数开始上菜。
上菜：1、一般 道菜为“海参盅”作为早餐的 道热菜，如有“鲍鱼粥”在“海参盅”之后上桌，每上每上一道热菜，搭配一道中式点心、一道粥，要遵循:先撤后上，右撤右上的原则。
2、按位上的菜从主宾开始在客人右侧上，遵循“先撤后上，右撤右上”的原则上菜：“这是XX菜，请品尝。”分餐的菜品要在不打扰客人的情况下上菜。
3、掌握上菜节奏，不能过快或太慢，及时与厨房协调。4、上菜前要先腾出上菜的位置再上菜。5、如上煎蛋时，应询问客人是否要加点调料。
上水果：1、上水果前应为客人更换一道毛巾。2、将水果叉放在水果盘内，叉柄朝向右侧，放在客人的垫盘上，在征得客人的同意下，将其他不吃的菜品从客人的右侧撤下。
要点提示
VIP客人是餐饮接待中的重要对象，一个酒店对VIP客人的接待水平，能够体现出该洒店服务质量的高低。对VIP客人服务主要包括：早餐接待程序与宴会接待程序等内容。一般包括：餐前准备、站位迎宾、餐中服务、席间服务、结账、送客服务、餐后清理、填写意见反馈、领班检查、汇报工作等细节。
早餐接单、审单与布台
1、接到会议通知单后，了解任务的名称、参加宴会的 人数、名细单、开餐时间、宴会地点、就餐标准及特殊要求。
2、根据参加宴会的名单，查阅客史档案，了解客人是否有特殊要求。如清真菜品、病史记载、生活忌讳、风俗习惯、国际礼节等。
3、查看客人更近一次用餐的菜单，避免菜单出现重复现象，并列上更新菜品以及客人的特别喜好与菜品。
4、根据参加早餐的人数以及选择的餐厅定餐桌的尺寸(要求安装好的台型不允许有晃动现象)。
5、根据宴会主题和客人要求。布置宴会厅的氛围，如挂横幅、背景板、摆放绿色植物与鲜花等。
检查设施、设备
1、灯具将所有灯打开，检查是否有损坏的灯泡，如有报修。无损坏，则只须开工作灯，工作灯为筒灯。
2、门、地面
（1）检查门把手，转动是否灵活门锁是否完好，开关门是否自如，是否有晌声。如有损坏。立即报修。（2）地面干净，无杂物、无污溃。（3）天气干燥时，地毯及时喷水，以防起静电。
3、空调打开空调，半小时后检查空调运转是否正常，注意室温变化，保持在23℃更佳，过冷过热及时调整空调开关，如有异常马上报修。
4、电器
（1）毛巾箱：毛巾箱干净、无异味，接水槽内无积水。（2）电视：电视遥控器反应灵敏，图像清晰，电视频道与节目单一致。
（3）电热壶：电热壶加满水后通电正常。（4）茶水炉：打开水炉，上水通电，首先检查水位是否在水柱2/3处，然后通电40分钟后，检查水温是否达到100℃，如温度不正常报修。
（5）音响、话筒:音质清晰，无杂音。
5、家具
(1)桌椅：无晃动，垫脚完好。(2)沙发：摆放整齐，干净无污迹、无毛发。沙发垫缝隙内无杂物、无晃动。(3)茶几：垫脚完好，干净光亮。
(4)服务橱：抽屉拉动自如，把手齐全完好。(5)衣架、衣撑：衣架挂钩完好，衣撑按主副宾顺序摆放，按顺时针方向一字排开。
(6)装饰物：悬挂无倾斜，无灰尘。所有家具均离墙面5厘米,无灰尘、无损坏、无脱漆。
整理餐厅卫生
1、通风保持餐厅内空气清新，如有异味，喷洒空气清新剂或开门通风。
2、绿色植物是否需要浇水，浇水时水不能溢出垫盆；如更换拨打电话通知花房，花盆内外要求干净无杂物、无枯叶，修剪效果好，无异味、无昆虫。
3、卫生间
(1)马桶：光亮无污迹，无阻塞、无异味桶座固定螺丝无松动、无脱落。(2)水速、水温：水速正常。水温适中；滴漏下水正常。(3)面盆：干净光亮、无水迹，下水流畅。
(4)梳妆镜：无污点、无水迹。(5)电镀件：无水渍、无锈迹。(6)绿色植物：每日更换新水，无枯叶。(7)垃圾桶：里外干净，更换新垃圾袋。
4、会客区
(1)盖杯：无水迹、无破损。杯柄朝向客人的右手边，杯内放置日照雪青，茶量以盖住杯底为准。
(2)烟缸：每个茶几正中放烟缸一个，烟缸放于五寸碟上，火柴立在垫碟上，擦火面朝上有店徽的面朝向客人，擦火头朝左。
(3)会客区摆放干鲜果，每餐前更换。
5、备餐间
(1)电话：按键灵活铃声适中。通话声音清晰话线无拧股。(2)托盘：无油渍、污溃，无水迹、破损。(3)暖瓶：倒水时检查是否滴洒。擦拭干净，无水迹、污迹。
(4)布草：备用布草按餐位数配备。按规范要求摆放。(5)扫帚簸箕：内外干净。无杂物。放在指定位置。
准备服务用品
1、服务橱内
(1)餐具根据宴会的人数及菜单做准备。(2)按规范要求做到名价管理，定价定量。
2、卫生间日用品配备
(1)擦鞋布2张。(2)洗手液1瓶，量在2/3以上，瓶身干净压嘴处无残液。(3)梳子1把。(4)护手霜1瓶。(5)啫喱水1瓶。(6)棉棒一瓶(不应少于15根)。(7)香薰干花一瓶。
(8)抽纸盒内擦手纸量在2/3以上，抽取方便，露出部分朝下折成三角。(9)卷纸蛋在2/3以上，露出部分朝下折成三角形。
3、准备毛巾
（1)根据宴会预订人数备毛巾。要求毛巾干净无破损，无异味；VIP宴会备三道毛巾。(2)毛巾按规定折叠，摆放整齐：毛巾叠成方型，反面叠到内侧。
（3)在客人到来前半小时加热。
4、准备酒水
(1)提前准备红茶与咖啡、橙汁，将现磨的咖啡和红茶放到壶内。(2)咖啡伴侣倒入奶盅内，1/3即可，将奶盅放在咖啡杯的正上方，与咖啡碟间距1厘米。
(3)提前准备红酒、黄油、烟及打火机摆放在接桌上。
5、特殊准备
(1)在宴会开始前30分钟上凉菜，凉菜在摆放时要注意色泽。荤素的搭配。凉菜摆放在筷子的正上方处，每两个味碟冲齐。(2)根据菜单要求做好特殊准备工作；如有吐司需要准备吐司炉。(3)将电视调到省电视台，音量适中。(4)根据客史档案的记录准备相关物品。
(5)面包盘摆在垫盘上；黄油刀摆在面包盘右侧；刀柄与餐刀平行；果酱、黄油、蜂蜜摆在六寸盘里，放在席签上方。(6)提前10分钟将烤好的吐司放在面包盘内。
(7)有煎蛋时，准备好调味架(酱油‘盐、胡椒、味精)2套。
6、备餐间物品
(1)将粥类放在备餐间，准备好配备的小料、小碗及分汤勺。(2)小笼车点燃酒精，进行加热。备足小笼数量。(3)备好热牛奶，热豆浆。
(4)将咖啡磨好放在电磁炉上保温。(5)将吐司炉加热吐司备在一旁。
站位迎宾
1、服务员应提前半小时在餐厅门口处迎宾。
2、按标准站姿站位站位时两脚后跟并拢，脚尖分开30度，两腿直立，抬头、挺胸、收腹，右手握左手放于腹前目视前方，下领微收，面带微笑，按规范化淡妆。
3、客人到来后向客人问候：“您好，欢迎光临。”
4、如遇见客人携带行李，主动询问客人：“让我来帮您提行李好吗？“在经过客人同意后，帮助客人提行李。
5、如遇年迈的客人迎宾员主动上前帮助搀扶，右手托住客人的小臂靠近胳膊肘处，左手扶住客人上臂外侧。如客人不需要迎宾员也要走在离客人较近的位置，随时提供帮助。
6、对于老客户应记住其姓氏及职务，并主动征询客人对菜品和服务的意见，反馈给当值领班。
7、引领客人时走在客人右前方，0.5米处。
8、给客人指示方向时，右手臂伸直，与身体保持45度五指并拢：“您这边请。”在拐弯处应稍等一下客人。
1、给残疾人服务
(1)伤残客人：帮助客人移动轮椅让轮椅靠近餐桌，餐中不要表现出对伤残客人过分的关注或是表现出异样的表情。
(2)盲人顾客：让盲人顾客扶住你的手臂并引导入座，不要碰到他的手杖，拿走餐桌上不必要的凌乱物品，调味品要靠近客人。餐中关注客人帮其移开过高的物品以免碰撒，引起客人尴尬。
2、给老人服务：准备靠垫，餐中多为其分营养高、易消化且较软的食物。
3、给小孩服务：准备宝宝椅、宝宝餐具，将小朋友跟前的易碎品移开，餐中不要跟小朋友玩耍、嬉笑(客人要求帮其照顾小孩除外)。
4、给孕妇服务：为其提供温的白开水和靠垫，帮其多分营养丰富且含锌、钙多的菜品，如海参、牡蛎、大虾等。
5、给无理取闹的客人服务：服务员要礼貌，不卑不亢的对待客人，尽量对其无理取闹的行为不予理睬，保持平和、自然的心态为其服务。无法应对时及时呼叫区域主管处理。
6、给生气的客人服务：对生气的客人在其发泄时应尽量回避，随时准备为客人服务。
7、给犹豫不决的客人服务：不要催促和表现出不耐烦，适当提一些友好的建议，待客人自己定夺。
8、给赶时间的客人服务：将信息传递给点菜人员介绍菜速快的菜品，且餐中服务要高效、准确。
9、为醉酒的客人服务
(1)客人要离开饭店：可让客人把车停留在饭店,征询客人是否需要代驾，客人要代驾需先通知收银台，由收银台联系司机，如饭店司机没在,可以联系代驾公司，收取客人代驾费用。
(2)客人尚未离开：为醉酒客人提供醒酒茶、冰毛巾、垃圾桶、餐巾纸、塑料袋、小毛毯、温水。
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