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稍“多一些” 就能显示出餐馆间较大差别

作者:gao342046836 | 分类:创业资讯 | 超过 1395 人围观 | 已有 0 人留下了看法

  时至今日,餐馆之间的竞争不再只表现在饭菜质量与价格方面,而且也表现在各项服务方面。

  今天,重要的是“饭菜质量—饭菜价格一服务”之间的关系如何,只有把握住这样一个“三位一体”的系统,才能赢得更多的顾客,提高自己的竞争力。

  曾有一位著名的经济学专家、市场能手——安德列.托尔古其出了一本书,书名叫《零售业的各项服务》。他在书中提出了稍稍“多一些”就能显示出巨大差别这样一个命题,并作出了深刻的分析。这些分析都可以被用到餐饮业的服务中去,而且一定会产生奇效。

  在下面这张较为详尽的清单上摘取了他所说的稍稍“多一些”是指何而言,怎样才能做到“多一些”。它可以给你许多借鉴:

  邻近的环境。停车场地。商品的陈列与介绍。营业的时间和天数(晚上和节假日,休息日等)。咨询的接待。引导消费意向的服务。送货上门。结账的方便度(信用卡、支票等)、赊售、折扣等。外币兑换处。忠实客户卡。饭菜质量保证。昼夜24小时服务。上午10点前有人接电话,免费提供包装袋、包装盒。设立顾客投诉室或意见箱。失物招领处。礼品或包装。男、女卫生间。衣帽间。物品寄存处。办理电话订购、预收服务。免费供应某些特定的食品或果品、饮料。照料动物。分发报纸。免费打电话。

  在上面所列的稍稍“多一些”的服务方式中,基本上都适用于餐饮业服务,只不过有的更加适合高档餐馆,有的却更加适合小型的或中低档餐馆。

  只要你能把这些稍稍“多一些”的事情都做到,那么,就足以把周围的竞争对手们一一击倒了。

  人是有感情的动物,人人都有被他人关心的需要,即便是到餐馆或商场来消费的顾客,也是如此。因此,聪明的经营者往往能够根据人们的这种心理,在服务方式上推陈出新,更好地满足顾客。

  享誉全球的雀巢公司就建立了营养咨询服务系统。除星期日休息外,每天9点至10点,年轻的父母亲都可以拨打雀巢公司的电话,询问有关婴儿饮食的任何问题。根据这一思路,有一些餐馆也推出了类似的服务。

  一家名叫雅克·埃斯的餐馆,把沟通顾客的重点放在了送菜上门的服务上。只要顾客拨一个电话,就可以在30分钟之内得到所订的菜肴,而且每周7天从早到晚都不间断。该餐馆每天一直服务到凌晨1点钟,订购送上门的菜肴价格也不贵。

  在世界上,更受关心顾客的要数美国人了。那里的餐馆几乎可以使每个想在任何时候就餐的人享受到周全的服务,人们对此早就习以为常。

  让顾客少花钱而能多享受更多便捷的服务,这一观念已经越来越成为美国企业家的座右铭。当然,餐馆老板也不例外。

  然而,与国外的同行们相比,中国的餐馆老板在关心顾客上做得要差许多。恰恰相反,他们不仅不愿意关心顾客,而且还常常令顾客受到不良待遇。在北京的一家三星级公寓宾馆里有一个漂亮的游泳池。一天,一位潜在的顾客被这一表面的豪华景象所吸引,便想进去看一眼,大致欣赏一下。这本是多数人在发现一个日后可以来度假的惬意去处的习惯做法。

  然而,他刚刚跨进“欢迎”厅,就被一个工作人员拦住并问道:“进来干什么?”当他说明来意后(这已经是非常克制的反应了),才被准许站在远处眺望游泳池和休息厅。

  临走时,这位顾客很自然地想要一份宾馆介绍材料和客房的价格单。“算您走运!只剩下一份宾馆介绍了。至于价格么,都公布在这儿,您自己看看就是了。”工作人员面无表情地说道。

  “你们没有印制价格表吗?”

  “没有。您知道印价格表得花多少钱?再说,价格经常变,今辱政府有关部门已经让我们动了两次。”尽管他的样子不再是面无表情,但却换上了一副惊诧的神色,仿佛对顾客的问话感到很不理解。

  假如还停留在传统的思想观念中,是难以真正实现服务方式的革新的。

  1、革新服务的 个窍门,就是突破陈规,开拓进取,不满足于现状。

  在风景秀丽的瑞典,有一家久负盛名的达斯蒂饭店。这家饭店自开办以来,在近20年的时间中,利润每年都会以20%的速度向上递增。

  达斯蒂饭店的成长速度是十分惊人的,尤其是在市场日益萎缩的时期也能保持利润的持续攀升,这一点引起了许多业内人士的惊奇与羡慕。

  然而,熟悉达斯蒂饭店的人都知道,它之所以能够创造餐饮史上的奇迹, 关键的因素就在于其服务方式的不断更新。

  这家饭店的设施非常齐全,有免费停车场、自动贮物箱、意见箱、全球直拨电话、免费托儿室。总之,凡是顾客有可能会用得着的设施,在这里几乎都能不费力地找到。

  饭店显得窗明几净,欢快的色彩配合得十分和谐,一进门就仿佛到了一个休憩的场所,顾客们可以在一种颇有诗意的环境里随心所欲地享受各式菜肴。

  然而,尽管这家饭店的生意如此兴隆,它的 者却仍然保持着冷静的头脑:“我们还可以做得更好些,还可以提高接待质量,增添更多的便利服务,避免发生任何意外的、对顾客不利同时更是对饭店的经营不利的现象。在我们看来,我们还没有真正取得成功,服务方式是无穷尽的,只要你稍稍停步不前,就会被其他同行抛在后面。”

  正是靠着这种永不止歇的进取精神,达斯蒂饭店才会立于不败之地,在餐饮业中遥遥 。

  2、革新服务的第二个窍门,就是要善于虚心地向他人学习

  这可以以法国的河马大酒店为例来进行说明。

  在河马大酒店,服务员总是面带微笑地为顾客服务直至午夜一点钟。酒店严禁收取一切附加费用:免费让顾客使用电话,免费供应苹果条、沙司松奶油;更为罕见的是为了不使顾客等得心焦,还免费供应基尔酒(一种用白葡萄酒和黑茶蔗子甜酒调制的开胃酒)。

  这种服务方式十分受人欢迎,因而被法国人誉称为“河马型服务方式”。

  河马型服务方式的创始人克里斯蒂昂·吉涅尔拥有13家字号和900名员工。他是一个十分豁达且善于向同行学习知名经验的人。他曾经这样说:“我很欣赏名特菜饭店业,我认为这是我们这一行的方向。”

  名特菜饭店业,是美国一家非常有名的饭店集团烈其 吸引人之处便是拥有花样繁多的服务方式,在为顾客提供服务这件事上总是不遗余力地花样翻新,而且常常为顾客提供免费服务。

  这一在1965年从美国学来的简单想法,使克里斯蒂昂·吉涅尔这位年仅38岁的医科大学毕业生走红。

  现如今,他仍然执著地使他的业务不断多样化,并向新的领域开拓,反而比那些长久从事餐饮业经营的饭店管理专家们干得还要出色得多。

  3、革新服务方式的第四个窍门:就是要经常给顾客制造惊

  喜,让顾客取得意外的收获

  比如,可以采用每天选出一桌“幸运顾客”的方式来吸引就餐者。具体做法是,每当有顾客来进餐,就发给他们一张带有序号的“嘉宾卡”,告诉他们饭店将从这些卡片中选出一个序号,被选中的顾客将享受“打折”的优惠待遇。

  时代不同,服务方式就不同。服务方式的改变,是同顾客和他们需求的变化息息相关的。

  然而,如今却已经与往日大不相同了。

  今天,把价值作为决定因素的已不超过25%,而75%的中国人则把采购的方便与否置于头等重要的地位。也就是说,今天的消费者只要商业能适应他们的新要求,即使多付一些钱也认为是无所谓的事情。这一点理应引起餐馆经营者的充分注意,是其决定采取何种服务方式时必须认真予以考虑的事情。

  在前些年,谁也没有对商店晚上关门和周末关门表示不满,人们也已经习惯于按照中午和下午这样的固定性时间到餐馆就餐。

  5年前,美丽的海滨城市青岛,只有少数几家餐馆愿意接待度假游客和恋人在晚上10点以后去用餐。然而此种服务方式却深受夏季游客的欢迎,每天都是人如潮涌,甚至比白天还要热闹。这说明,人们的就餐需要已经发生了很大的变化,而这种变化又是与我国目前的经济生活和社会生活方式的变化有关的。人们对于就餐的需求在时间上的随意性较大,不再像以前那么固定。这就要求餐馆经营者必须改变传统的经营方式,求在20小时之内都能为顾客提供极为方便的就餐服务。

  如果再像十几年前那样,只在中午12点或晚上6点这两个时间内才营业,等待顾客光临,这种服务方式显然已经不能适应人们生活方式的变化了。所以,今天一切餐馆都应当围绕着顾客和他们的需求转,适时改变服务方式。

  当然,改变传统的服务方式,创造出新时代的服务方式,并不在仅仅改变营业时间这—点上,也包括其他方面,比如顾客的口味、品位及其他需要的变化等,都应该成为餐馆确立自己服务方式的重要依据。

  围绕着顾客和顾客的需要转,确立适应时代的服务方式,这是使自己超过竞争者的 和一争取更多的顾客的武器,也是确保自己在竞争激烈的餐饮市场中独占鳌头的关键。

  语言是服务中的重要组成部分,能不能对顾客把话说好,说恰当,对优秀服务的影响都非常大。这里我们专门讲讲说话的技巧,服务语言的运用技巧。

  (一)良言一句三冬暖

  顾客是上帝,任何一个宾客,都希望能够受到尊重,得到满足,能显出他们的尊严。尤其是当宾客涉及宾主关系时,主人要显出自己的身份,这时,服务人员要使用适当的语言使顾客在进餐过程中得到满意的服务。服务员与宾客之间的交往能否顺利地进行,在很大程度上取决于服务员的说话技巧,是否懂得说好话。人们常说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。所以,服务员切忌恶语伤人。

  服务员应切忌,无论如何都不要与顾客争执,没有了顾客,也就没有了服务对象,餐馆就要关门了。服务员说话之前,一定要多为顾客着想,把更好的服务用语送给顾客。

  (二)注意说话的分寸

  餐馆服务的语言是十分重要的。话说得得体、有分寸是提供高质量服务的基本要求,也是服务员所应具各的基本素质。

  在餐饮服务中,服务用语一定要简练、准确,多使用敬语。在有的场合,服务员不懂得说话的分寸,该说的未说,使得原本欢欣的客人心头涌上不快。这样极大地减弱了整个餐馆的服务质量,从而影晌到整个餐馆的声誉。

  作为餐馆的服务员,通常上菜时要报菜名,如果是 后一道,则应向客人说明:“你们的菜都上齐了。”这样就避免客人等菜的尴尬局面,同时又体现了服务员得体而周到的服务。

  (三)正确运用语法

  先来听一句这样的招呼语:“包子里边请!”

  听了这句话,你一定会对这样的服务用语大打折扣,不明白是什么意思,其实这是讲:“吃包子请往里边请。”只因省了不该省的话,所以才成了“包子里边请”这句谁也弄不明白的话。

  我们通常所说“言为心声”,语言是衡量一个人知识、教养水平的一个重要标志。作为餐馆服务员,脸上堆满微笑显然还不够,还应有较高的语言文宇修养。礼貌用语大都以口语形式表达,简练是 基本的要求,但简练不等于说话不准确、不完整、不合乎基本语法,否则,纵有服务的热情,也会因词不达意而闹出许多令人啼笑皆非的事情来。

  或许你在餐馆中常能听到,“你只有一个人吗?”“你要饭吗?”“谁的肚片?” 这些令人非常不舒服的话。这些话因未加应有的修饰,而引起宾客的反感和不悦。对于有较高的文化修养、消费水准的宾客来说,简直是不堪入耳。

  点菜服务是开餐服务程序中的第三个环节,由值台服务员负责实施。

  1、点菜服务准备

  送上菜单后,值台服务员要准备好笔和销售小票本,站在距离餐桌稍远的地方,待顾客准备好之后立即上前为顾客点菜。在一般情况下,顾客点菜的标志是放下了菜单,这时值台服务员要立刻走上前去,不要等顾客招呼了再过去。如见到顾客手持菜单翻来翻去,可能是对菜点不熟悉而需要帮助,这时值台服务员不要视而不见,而是要借续茶之机走上前去,使用“我能帮您做什么吗?”等征询敬语轻声询问,以免顾客感到尴尬。切忌顾客没有准各好就询问顾客是否可以点菜,这样会使顾客产生反感。

  2、点菜服务

  点菜时,值台服务员应细心有礼貌,不允许脚蹬在顾客的餐椅上,或将销售小票放在顾客的餐桌上。应先询问顾客:“您准备好了吗?我可以现在为您点菜吗?”然后根据顾客所点的菜点做好记录。顾客每点一个菜,都应认真地做好记录,有礼貌地回答“是”,表示已经听到同时也记录下来了。不允许用“行”或者“可以”等语言回答顾客,因为顾客并没有乞求你做什么事。

  3、适时推销

  向顾客介绍菜品是促进餐馆销售的重要手段,也是一项非常讲究技巧的推销工作。因此,介绍菜品时要做到适时、适度掌握语言技巧和端正服务态度,应注意以下要点:

  对于经常光顾餐馆的常客,因为他们对本餐馆的菜很熟悉,过多的介绍反而会引起顾客的反感。

  对于 次光顾餐馆的顾客,应简略介绍一下本餐馆有哪些风味特色,哪些菜肴比较受顾客欢迎等。介绍时要观察顾客的反应,如反应平淡就应该适可而止,如感兴趣则可以多讲几句。

  对于商务顾客,可以从高档菜开始介绍,同时介绍中档和有特色的菜肴。

  在介绍时还要注意,各餐馆一般都有自己拿手的招牌菜,也是吸引顾客的卖点,有许多顾客是特意来品尝的。因此,要突出介绍本餐馆的拿手菜。同时,由于顾客口味不同,也可适当征询一下顾客对菜品的要求。

  推荐菜品时一定要注意语言技巧,不允许使用强迫性的语言或口气。强迫推销必然会引起顾客的反感和不满,会影晌餐馆的形象。在顾客点菜时,无论是服务员想真心帮助顾客,还是想提高顾客的消费标准,都应以顾客自愿为准则。因此,要注意使用既恰当、礼貌又有针对性的语言。

  4、点菜中特殊情况的处理办法

  ①有的顾客看过菜单后不要求立刻点菜,这可能是在等人,此时服务人员不要急于催促顾客点菜,可先介绍一些酒水饮料,顾客可能先点一些饮料,边喝边等。

  ②有的顾客表示用餐时间很紧,则应向顾客介绍几款省工省时的菜肴,并介绍烹调所用的时间,让顾客自行决定。

  ③有的顾客自己带来一些食品或原料,要求餐馆为其加工,值台服务员要先与厨房联系后方可答应。

  ④有的顾客提出要吃菜单上没有供应的菜肴,值台服务员首先请顾客稍等,去厨房与厨师商量。如缺乏原料或厨师技术水平达不到,可以如实向顾客解释,并表示歉意,还可以告诉顾客附近能提供此种菜肴的餐馆。

  ⑤有的顾客对配料或调料有特殊要求,加咸、淡、甜、酸、苦、辣、葱、蒜等,要一一记录清楚,亲自将顾客的要求明确无误地告诉厨师,以保证顾客的要求得到满足。

  ⑥有的顾客点菜根本不看菜单,想吃什么就点什么,此时要将有些高档菜肴的价格告诉顾客,避免在餐后结账时可能出现不愉快的场面。为了不使顾客认为服务员告诉他菜价是看不起他,一般的方法是打开菜单有该菜的一页,靠近点菜的顾客指着菜价轻声询问:“您点的是这道菜吗?”

  ⑦有些菜品的价格,如鲜活水产品,是以每500g的售价标注在菜单上的,有时顾客可能误会这是一份或是一条的价格,此时应当特意向顾客说明。

  ⑧有时,顾客在点菜时会出现忘记点凉菜、汤或主食的现象,此时可采用询问的语气主动提醒顾客,如:“您还需要点些凉菜吗?”或“您需要什么主食吗?”

  ⑨有些顾客采用各自付费制,这时值台服务员要提前算好每人应付的餐费,结账时主动向顾客一一收取,会显得服务既亲切又周到。

  5、点酒水、饮料

  点菜后,值台服务员应请顾客点酒水饮料,或有礼貌地询问,如“您需要酒水吗?”或“您需要什么饮料吗?”

  6、复述

  顾客点菜完毕后,要向顾客复述所点的菜肴、主食和酒水饮料的名称、数量,以及顾客相应的要求。复述的目的是核对点菜记录有无差错或是遗漏。复述实际上是请顾客确认的程序,可以避免顾客在进餐和结账时的许多麻烦,是减少服务工作失误的一个非常有效的措施。

  7、注意事项

  点菜记录的字迹要工整清楚,使收款员和厨师都能准确无误地辨认。点菜完毕后,要在销售小票上记录下顾客的人数、餐桌号码、点菜的时间。

  迎客服务和送客服务是餐馆接待顾客的重要环节。从给顾客良好的 印象开始到以周全的礼仪结束,要使顾客有完美的感觉,绝不能迎客热情、送客冷淡。

  1、迎客服务

  (1)热情欢迎顾客的到来。

  当顾客进 餐馆时,引座员要主动上前迎接,为顾客开门,微笑地向顾客打招呼问好,给顾客留下美好的 印象。

  (2)有礼节地询问。

  引座员接下来要询问顾客的人数和是否提前预订了餐位。在询问时要注意问话的礼貌,比如:“先生,请问您一共几位?”女口果顾客已经预订了餐位,引座员要问清顾客的姓名,立即打开预订登记簿,查找到已经准备好的桌号,马上引领顾客到预订餐位就餐。

  (3)引领顾客的具体要求。

  引座员在问清顾客人数等事宜后,用右手向顾客示意,同时对顾客说“请您跟我来”。在引领顾客人座行走时,引座员更好走在顾客的左前方,不要过远。在转弯或有台阶的地方,应提示顾客注意。为顾客安排合适的餐位,是为了让顾客感到舒适方便和受到尊重的引座员应根据具体情况,在接待服务中摸索规律。

  2、送客服务

  (1)送客时要热情。

  顾客用餐结束起身离开时,值台服务员或当时位置就近的服务员要主动上前协助拉椅,提醒顾客携带好随身的物品,并热情礼貌地向顾客道谢、告别,欢迎顾客再次光临。

  (2)不要把顾客赶跑。

  若顾客用餐结束后继续聊天谈话,没有立即起身离开的意思,此时值台服务员不要急于去收拾餐台,可以继续为顾客续添茶水。当顾客示意服务员收拾餐台时,服务员应当照办,否则显得很不礼貌。

  (3)主动为顾客打包。

  有的顾客订的菜肴过多,吃不了,服务员在顾客用餐完毕时,可以主动打包,并征求顾客意见是否带走。服务员主动为顾客打包,是赢得顾客好感的一个好办法。因为来用餐的顾客,有些人不好意思主动开口要求打包,服务员主动代客打包,是理解顾客心理的一种表示,自然会受到顾客的欢迎。

  (4)礼貌道别。

  顾客起身离开时,服务员要停下手中的工作,为顾客让路,并微笑地向顾客道别。餐馆门口的引座员要使用告别语向顾客告别,为顾客开门,礼貌送别顾客。

  (5)及时清台。

  当顾客离开餐馆后,值台服务员应立即开始清理餐桌。收拾餐台时首先要仔细查看是否有顾客遗忘的物品,如有发现应该立即追出餐馆送还给顾客。

  使用好服务敬语

  使用服务敬语的关键是要讲究礼貌,场合、情景正确,语气准确。常用的服务敬语举例如下:

  1、欢迎语

  欢迎光临!欢迎光临××餐馆。希望您能满意我们的服务。

  2、问候语

  您好!早上好!晚上好!

  ? 3、告别语

  谢谢您的光临,请您慢走。欢迎您再次光临!

  4、征询语

  我能帮您做什么?

  请问,您有什么事情?

  您还有别的事情吗?

  对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?

  5、祝愿语

  节日快乐

  6、应答语

  不必客气。愿意为您服务。这是我应该做的。照顾不周,请多包涵。我明白了,好的。

  7、道歉语

  请原谅。实在对不起。打扰您了。都是我的过错,对不起。我们立即采取措施,使您满意。实在对不起,请您再等几分钟。对不起,让您久等了。

  8、餐馆应用语

  欢迎您,一共几位?请里边坐。请稍等,我马上就来。请稍等,我马上给您送过去。我们餐馆的特色是?希望您能喜欢。这是菜单,请您选择。

  对不起,这个菜需要时间,您能多等一会儿吗?

  您喝酒吗?您用些什么饮料?现在给您上菜好吗?让您久等了,这是××菜。真抱歉,耽误您时间了。我可以撤掉这个盘子吗?您还需要些别的吗?您还满意吗?

  现在可以为您结账吗?这是账单,请您过目。谢谢,欢迎您再来。

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