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餐饮服务中注意瑞摩客人的心理需要

作者:gao342046836 | 分类:创业资讯 | 超过 1910 人围观 | 已有 0 人留下了看法

  在餐饮服务中,要让客人对餐厅服务满意,对消费满意,对自己更满意;服务人员在与客人交往,就要善于揣摩客人的心理,以理解和满足客人的心理需要。

  如何去揣摩客人的心理呢?其实,人的心理是无法直接去观察的。但是,我们可以观察到一个人在什么样的情况下会表现出什么样的行为。并以此为根据,去推测他有什么样的心理,看如何“对症下药”,去更好地为他们服务。

  作为一位餐厅服务员,当你把菜单送给客人以后,当客人还在拿着菜单看的时候,你不要急着去请他点菜。如果这时你往他的身边一站,他会觉得你是在催促他。当客人把菜单放到桌面上的时候,你应该及时地走过去请他点菜,因为这时他肯定是已经“成竹在胸”了。如果你这时还不赶紧走过去,客人就会等得不耐烦了。如果你看到这位客人拿着菜单翻来覆去地看,那就很可能是拿不定主意。这时,你就应该走过去以适当的方式向客人提出建议。如果你还在那里“消极等待”,客人就很可能会感到为难,不知道是该把你叫过去问一间呢,还是胡乱点几个菜算了。在服务工作中,只要你善于揣摩客人的心理,常常是用不着客人开口,你就能知道自己该做些什么了。

  揣摩人的心理方面,有两层意思:一是用一般人的行为来衡量和对照某一个人的行为,二是用一个人平时的行为,来衡量和对照他此时的行为。例如,客人在喝咖啡时,一般都加牛奶和糖,但你眼前这位客人只爱喝“斋啡”,这意味着什么?也许,这是一位口味特别的客人,早就爱喝“斋啡”了;也许,这位客人患有糖尿病,喝咖啡时 忌加糖和牛奶。这时候,就需要你提供更周到、更细心的服务。又如,一位常住饭店的客人从来不喝酒,今天却突然喝起酒来。这时,你也该想一想:这是为什么?如果你能这样去揣摩客人的心理,你就能够做到对客人关怀备至、体贴入微。

  在饭店里,许多能赢得客人满意的服务人员都有一个共同点,那就是他们能在服务的全过程中为客人提供周到的服务。

  一位朋友讲了这样两件事:有一次,他到某饭店去参加一个小宴会,当他举杯起立的时候,一不小心把筷子碰掉了一根。他自己都还没有发现,在桌前服务的服务员,就已经把备用的筷子送过来了。而另一次,也是在一个小宴会上,也是在举杯起立的时候,把筷子碰掉了一只。虽然旁边也有服务员,却根本没有反应,还要他走过去,向那位服务员讨要备用的筷子。

  为什么前一位服务员,能在客人自己还没有发现的时候,就把备用的筷子送过去;而后一位服务员,却要等客人自己来讨呢?就是因为前一位服务员,做到了“周到的服务”,能时刻注意着自己的服务对象,而后一位服务员却没有。

  能不能做到在服务的全过程中“提供周到的服务”,这不仅是一个能不能及时地为客人提供方便的问题。当客人知道有人时刻把他“放在心上”的时候,他不仅会有更多的亲切感,也肯定会有更多的自豪感。

  要体现出对客人的“周到”,首先要“关心”客人。但如果只“关心”而不“周到”,那就不知道该在什么时候去为客人提供什么样的服务。所谓“提供周到的服务”,实际上也就是要时刻“提供”,时刻“周到”,这样就会随时发现客人的需要。但如果只是发现了,而并没有“提供周到的服务”,客人也就得不到真正的“关心”。像前面所说的,给客人送去一双备用的筷子,这种“关心”并不难。所以,要能赢得客人的满意,就要努力对客人作出圆满的、“周到的服务”。这样就一定会让客人特别感动,并深切地感受到自己被尊重和被理解。

  人们常说:“干饭店这一行是‘吃开口饭’的,不会说话怎么行?”这里所说的“会说话”,是指善于在“话”的各种“说法”中,选一种更好的“说法”去说。

  未来学家约翰·奈斯比特说,要用人的“柔性”,去平衡技术的“刚性”。这对我们讲究“话”的“说法”,也是很有启发的。你要让客人觉得你和蔼可亲,你说出来的话,就一定要多一点“柔性”,少一点“刚性”。

  假如一位客人,在饭店里不该吸烟的地方吸烟,服务员要去提醒他,请换一个地方,这“话”应该怎么去“说”呢?请比较以下两种不同的说法。

  种说法:“对不起,先生,您不能在这里吸烟。”

  第二种说法:“先生,您可以到那边去吸烟。”

  体会一下,这两种说法,是否有一些“刚性”与“柔性”的区别呢?如果你是那位客人,你更喜欢接受哪一种说法呢?

  一般说来,对对方的言行表示“否定”的话,听起来总是带有一些“刚性”的。所以,国外有这样的说法:服务人员只能对客人说“Yes"(是),而不能对客人说“No"(不)。当然,这并不意味着,客人的一切言行都是对的。

  我们讲究“话”的“说法”,是为了更好地为客人服务。服务人员即使要对客人表示“否定”的意思,也要尽可能地用“肯定”的语气去说。这就叫做“反话正说”。像刚才举的那个例子,说“您可以到那边去吸烟”,而不说“您不能在这里吸烟”—把“不能”改成了“可以”,这就是“反话正说”,这就是说话的技巧。有时候,为了不让客人太失望,也需要“反话正说”。请比较下面这两种不同的说法。

  “对不起,您点的菜还没做好。”

  “请稍等,您的菜马上就好。”

  “马上就好”,这实际上就是“还没做好”。但这种说法,显然要比直说“还没做好”要好得多。

  有人认为,这些不同的说法,只有很细小的区别。但是,要为客人提供优质的“心理服务”,就不能不重视这些“细小”的区别。我们在这里强调的,不是“逻辑”方而的问题,而是“感情”方面的问题。请比较下面两种不同的说法,看是不是有“感情”上的区别。

  种说法:“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。”

  第二种说法:“如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。”

  我们说过,对客人要“谦恭”。这里,一种说法是“您没有听清楚”,另一种说法是“我没有说清楚”,哪一种说法更“谦恭”呢?显然,应该采用后一种说法。

  在探讨与人交往的艺术时,我们说,遇到“不讲理”的人,要分两步作出反应,“先接受下来—再说”。其实,并不是只有遇到“不讲理”的人,才需要“先接受下来—再说”。如果有一位客人,要我们为他办一件我们无法办到的事(并非“不讲理”),我们是不是也应该“先接受下来—再说”呢?“先接受下来”是“柔性”的,而一开日就拒绝客人的要求,显然是带有太多的“刚性”了。作为客人,当然更愿意接受“柔性”的一面。

  作为服务人员,要让客人觉得你和蔼可亲,除了在“有声语言”方面,要讲究“话”的“说法”之外,还要善于运用“无声语言”,也就是要善于用“不说话”的方式去“说话”。

  实际上,在人际交往中,我们总是既用自己的嘴巴说话,也用身体的其他部分“说话”。即使在我们的嘴巴“保持沉默”的时候,我们身体的其他部分也仍然在“说话”,只不过我们往往“不自觉”而已。

  我们强调对客人要面带微笑,要调整好自己的情绪状态,注意自己的“表情”对客人的感染作用,其实都是在说,要善于用“不说话”的方式,去对客人“说话”,这就是无声的语言。不一定要讲很多的道理,只要用心地去观察,就能看出它的重要性了。

  如一位服务员直接用手,把一杯咖啡端给客人;而另一位服务员,把同样的一杯咖啡,放在托盘里送给客人。他们是不是在用他们的动作,“说”着不同的“话”呢?

  再如,一位服务员放下了他手里正在收拾的碗筷,回答客人的问话;而另一位服务员,一边继续收拾他的餐具,一边回答客人的问话。他们除了用嘴巴回答客人的问话之外,是不是也在用他们的动作“说”着不同的“话”?即使他们用嘴巴说的话是完全一样的,他们给客人留下的印象,也肯定是不同的。

  特别要注意的是,只有当服务人月的“无声语言”与他的“有声语言”配合得很“协调”的时候,他才能给客人留下一个很好的印象。如果他的“无声语言”与他的“有声语言”说着互相矛盾的话,客人大多不会对他有好的印象。

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