语言是服务中的重要组成部分,能不能对顾客把话说好,说恰当,对优秀服务的影响都非常大。这里我们专门讲讲说话的技巧,服务语言的运用技巧。
(一)良言一句三冬暖
顾客是上帝,任何一个宾客,都希望能够受到尊重,得到满足,能显出他们的尊严。尤其是当宾客涉及宾主关系时,主人要显出自己的身份,这时,服务人员要使用适当的语言使顾客在进餐过程中得到满意的服务。服务员与宾客之间的交往能否顺利地进行,在很大程度上取决于服务员的说话技巧,是否懂得说好话。人们常说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。所以,服务员切忌恶语伤人。
服务员应切忌,无论如何都不要与顾客争执,没有了顾客,也就没有了服务对象,餐馆就要关门了。服务员说话之前,一定要多为顾客着想,把更好的服务用语送给顾客。
(二)注意说话的分寸
餐馆服务的语言是十分重要的。话说得得体、有分寸是提供高质量服务的基本要求,也是服务员所应具各的基本素质。
在餐饮服务中,服务用语一定要简练、准确,多使用敬语。在有的场合,服务员不懂得说话的分寸,该说的未说,使得原本欢欣的客人心头涌上不快。这样极大地减弱了整个餐馆的服务质量,从而影晌到整个餐馆的声誉。
作为餐馆的服务员,通常上菜时要报菜名,如果是 后一道,则应向客人说明:“你们的菜都上齐了。”这样就避免客人等菜的尴尬局面,同时又体现了服务员得体而周到的服务。
(三)正确运用语法
先来听一句这样的招呼语:“包子里边请!”
听了这句话,你一定会对这样的服务用语大打折扣,不明白是什么意思,其实这是讲:“吃包子请往里边请。”只因省了不该省的话,所以才成了“包子里边请”这句谁也弄不明白的话。
我们通常所说“言为心声”,语言是衡量一个人知识、教养水平的一个重要标志。作为餐馆服务员,脸上堆满微笑显然还不够,还应有较高的语言文宇修养。礼貌用语大都以口语形式表达,简练是 基本的要求,但简练不等于说话不准确、不完整、不合乎基本语法,否则,纵有服务的热情,也会因词不达意而闹出许多令人啼笑皆非的事情来。
或许你在餐馆中常能听到,“你只有一个人吗?”“你要饭吗?”“谁的肚片?” 这些令人非常不舒服的话。这些话因未加应有的修饰,而引起宾客的反感和不悦。对于有较高的文化修养、消费水准的宾客来说,简直是不堪入耳。
点菜服务是开餐服务程序中的第三个环节,由值台服务员负责实施。
1、点菜服务准备
送上菜单后,值台服务员要准备好笔和销售小票本,站在距离餐桌稍远的地方,待顾客准备好之后立即上前为顾客点菜。在一般情况下,顾客点菜的标志是放下了菜单,这时值台服务员要立刻走上前去,不要等顾客招呼了再过去。如见到顾客手持菜单翻来翻去,可能是对菜点不熟悉而需要帮助,这时值台服务员不要视而不见,而是要借续茶之机走上前去,使用“我能帮您做什么吗?”等征询敬语轻声询问,以免顾客感到尴尬。切忌顾客没有准各好就询问顾客是否可以点菜,这样会使顾客产生反感。
2、点菜服务
点菜时,值台服务员应细心有礼貌,不允许脚蹬在顾客的餐椅上,或将销售小票放在顾客的餐桌上。应先询问顾客:“您准备好了吗?我可以现在为您点菜吗?”然后根据顾客所点的菜点做好记录。顾客每点一个菜,都应认真地做好记录,有礼貌地回答“是”,表示已经听到同时也记录下来了。不允许用“行”或者“可以”等语言回答顾客,因为顾客并没有乞求你做什么事。
3、适时推销
向顾客介绍菜品是促进餐馆销售的重要手段,也是一项非常讲究技巧的推销工作。因此,介绍菜品时要做到适时、适度掌握语言技巧和端正服务态度,应注意以下要点:
对于经常光顾餐馆的常客,因为他们对本餐馆的菜很熟悉,过多的介绍反而会引起顾客的反感。
对于 次光顾餐馆的顾客,应简略介绍一下本餐馆有哪些风味特色,哪些菜肴比较受顾客欢迎等。介绍时要观察顾客的反应,如反应平淡就应该适可而止,如感兴趣则可以多讲几句。
对于商务顾客,可以从高档菜开始介绍,同时介绍中档和有特色的菜肴。
在介绍时还要注意,各餐馆一般都有自己拿手的招牌菜,也是吸引顾客的卖点,有许多顾客是特意来品尝的。因此,要突出介绍本餐馆的拿手菜。同时,由于顾客口味不同,也可适当征询一下顾客对菜品的要求。
推荐菜品时一定要注意语言技巧,不允许使用强迫性的语言或口气。强迫推销必然会引起顾客的反感和不满,会影晌餐馆的形象。在顾客点菜时,无论是服务员想真心帮助顾客,还是想提高顾客的消费标准,都应以顾客自愿为准则。因此,要注意使用既恰当、礼貌又有针对性的语言。
4、点菜中特殊情况的处理办法
①有的顾客看过菜单后不要求立刻点菜,这可能是在等人,此时服务人员不要急于催促顾客点菜,可先介绍一些酒水饮料,顾客可能先点一些饮料,边喝边等。
②有的顾客表示用餐时间很紧,则应向顾客介绍几款省工省时的菜肴,并介绍烹调所用的时间,让顾客自行决定。
③有的顾客自己带来一些食品或原料,要求餐馆为其加工,值台服务员要先与厨房联系后方可答应。
④有的顾客提出要吃菜单上没有供应的菜肴,值台服务员首先请顾客稍等,去厨房与厨师商量。如缺乏原料或厨师技术水平达不到,可以如实向顾客解释,并表示歉意,还可以告诉顾客附近能提供此种菜肴的餐馆。
⑤有的顾客对配料或调料有特殊要求,加咸、淡、甜、酸、苦、辣、葱、蒜等,要一一记录清楚,亲自将顾客的要求明确无误地告诉厨师,以保证顾客的要求得到满足。
⑥有的顾客点菜根本不看菜单,想吃什么就点什么,此时要将有些高档菜肴的价格告诉顾客,避免在餐后结账时可能出现不愉快的场面。为了不使顾客认为服务员告诉他菜价是看不起他,一般的方法是打开菜单有该菜的一页,靠近点菜的顾客指着菜价轻声询问:“您点的是这道菜吗?”
⑦有些菜品的价格,如鲜活水产品,是以每500g的售价标注在菜单上的,有时顾客可能误会这是一份或是一条的价格,此时应当特意向顾客说明。
⑧有时,顾客在点菜时会出现忘记点凉菜、汤或主食的现象,此时可采用询问的语气主动提醒顾客,如:“您还需要点些凉菜吗?”或“您需要什么主食吗?”
⑨有些顾客采用各自付费制,这时值台服务员要提前算好每人应付的餐费,结账时主动向顾客一一收取,会显得服务既亲切又周到。
5、点酒水、饮料
点菜后,值台服务员应请顾客点酒水饮料,或有礼貌地询问,如“您需要酒水吗?”或“您需要什么饮料吗?”
6、复述
顾客点菜完毕后,要向顾客复述所点的菜肴、主食和酒水饮料的名称、数量,以及顾客相应的要求。复述的目的是核对点菜记录有无差错或是遗漏。复述实际上是请顾客确认的程序,可以避免顾客在进餐和结账时的许多麻烦,是减少服务工作失误的一个非常有效的措施。
7、注意事项
点菜记录的字迹要工整清楚,使收款员和厨师都能准确无误地辨认。点菜完毕后,要在销售小票上记录下顾客的人数、餐桌号码、点菜的时间。
迎客服务和送客服务是餐馆接待顾客的重要环节。从给顾客良好的 印象开始到以周全的礼仪结束,要使顾客有完美的感觉,绝不能迎客热情、送客冷淡。
1、迎客服务
(1)热情欢迎顾客的到来。
当顾客进 餐馆时,引座员要主动上前迎接,为顾客开门,微笑地向顾客打招呼问好,给顾客留下美好的 印象。
(2)有礼节地询问。
引座员接下来要询问顾客的人数和是否提前预订了餐位。在询问时要注意问话的礼貌,比如:“先生,请问您一共几位?”女口果顾客已经预订了餐位,引座员要问清顾客的姓名,立即打开预订登记簿,查找到已经准备好的桌号,马上引领顾客到预订餐位就餐。
(3)引领顾客的具体要求。
引座员在问清顾客人数等事宜后,用右手向顾客示意,同时对顾客说“请您跟我来”。在引领顾客人座行走时,引座员更好走在顾客的左前方,不要过远。在转弯或有台阶的地方,应提示顾客注意。为顾客安排合适的餐位,是为了让顾客感到舒适方便和受到尊重的引座员应根据具体情况,在接待服务中摸索规律。
2、送客服务
(1)送客时要热情。
顾客用餐结束起身离开时,值台服务员或当时位置就近的服务员要主动上前协助拉椅,提醒顾客携带好随身的物品,并热情礼貌地向顾客道谢、告别,欢迎顾客再次光临。
(2)不要把顾客赶跑。
若顾客用餐结束后继续聊天谈话,没有立即起身离开的意思,此时值台服务员不要急于去收拾餐台,可以继续为顾客续添茶水。当顾客示意服务员收拾餐台时,服务员应当照办,否则显得很不礼貌。
(3)主动为顾客打包。
有的顾客订的菜肴过多,吃不了,服务员在顾客用餐完毕时,可以主动打包,并征求顾客意见是否带走。服务员主动为顾客打包,是赢得顾客好感的一个好办法。因为来用餐的顾客,有些人不好意思主动开口要求打包,服务员主动代客打包,是理解顾客心理的一种表示,自然会受到顾客的欢迎。
(4)礼貌道别。
顾客起身离开时,服务员要停下手中的工作,为顾客让路,并微笑地向顾客道别。餐馆门口的引座员要使用告别语向顾客告别,为顾客开门,礼貌送别顾客。
(5)及时清台。
当顾客离开餐馆后,值台服务员应立即开始清理餐桌。收拾餐台时首先要仔细查看是否有顾客遗忘的物品,如有发现应该立即追出餐馆送还给顾客。
使用好服务敬语
使用服务敬语的关键是要讲究礼貌,场合、情景正确,语气准确。常用的服务敬语举例如下:
1、欢迎语
欢迎光临!欢迎光临××餐馆。希望您能满意我们的服务。
2、问候语
您好!早上好!晚上好!
? 3、告别语
谢谢您的光临,请您慢走。欢迎您再次光临!
4、征询语
我能帮您做什么?
请问,您有什么事情?
您还有别的事情吗?
对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
5、祝愿语
节日快乐
6、应答语
不必客气。愿意为您服务。这是我应该做的。照顾不周,请多包涵。我明白了,好的。
7、道歉语
请原谅。实在对不起。打扰您了。都是我的过错,对不起。我们立即采取措施,使您满意。实在对不起,请您再等几分钟。对不起,让您久等了。
8、餐馆应用语
欢迎您,一共几位?请里边坐。请稍等,我马上就来。请稍等,我马上给您送过去。我们餐馆的特色是?希望您能喜欢。这是菜单,请您选择。
对不起,这个菜需要时间,您能多等一会儿吗?
您喝酒吗?您用些什么饮料?现在给您上菜好吗?让您久等了,这是××菜。真抱歉,耽误您时间了。我可以撤掉这个盘子吗?您还需要些别的吗?您还满意吗?
现在可以为您结账吗?这是账单,请您过目。谢谢,欢迎您再来。
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