(一)因设备陈旧引起消费者的投诉
引起消费者投诉的客观原因主要是饭店设备陈旧，没有及时修好更换，不符合现代化要求等。如大热天没冷气；电梯突然坏了将客人关在里而；卫生间的门损坏又没有及时维修，造成顾客不方便等。
如在某餐厅，十多个客人包了一间厢房。席间，大家兴高采烈，推杯换盏。但美中不足的是，大热天气，房问的空调好像不见起作用。席间，一客人摸着额上的汗向服务员埋怨说：“房间的空调怎么不制冷，一点也不凉快。”服务员勉强地笑了笑，一副不置可否的神情。另一客人也满头大汗地埋怨说：“听说你们饭店还属高档次的，可设备已经陈旧了，怎么还不更新。”服务员只好惭愧地说：“真对不起。”客人一听更来气了：“不起有什么用？快叫你们的经理来，我们要投诉！”结果，就因设备陈旧的客观原因，餐厅经理破例为客人打了折，这事才被平息下来。这家能为客人提供 服务而感到自豪的饭店，却因为设备陈旧而引起客人的不满，着实让人感到惭愧。
我们从心理学的角度来看，因设备陈旧的客观原因引起客人埋怨及投诉，主要是顾客的消费心理得不到满足。消费者通常认为，我既然已按标准价格付出，你就得给我同等的服务或同等享受。否则，我自然要提出异议或求补偿，这是消费者自然的心理需求。因为当人的需要得不到满足时，“求满足”就会变成“求补偿”。而客人因设备陈旧产生不满，又因服务人员的解释令人失望， 后导致投诉而得到“补偿”，这也是消费者在餐饮消费过程的所产生的正常心理需要。
作为饭店的服务人员，当客人对设备问题提出异议的时候，若只会感到惭愧也是不够格的。应该尽量化解客人的不满，如果你懂得冷气的有关知识，可以当场向客人解释和说明。如果超出你所了解的范围，应该去请饭店里的专业人员向客人做解释和说明。重要的是要使客人理解未能使空调制冷的原因，使客人的不满尽可能降低到 低限度。假如解释和说明仍未能得到客人的理解，就要以其他的方式来代替设备的缺欠，这是服务管理者必须认真对待的。
同时，饭店应经常更新设备。如电视、电脑、带自动冲洗功能的厕所、空调或中央空调系统等。这对于各类消费者的消费需要来说，都是十分重要的。因为随着社会和经济的发展，人们越来越富裕，来饭店的客人，不少家庭都已购置了这类更新设备。如果饭店的设备跟不L家庭的设备，这也是造成消费者对饭店设备不完善而产生不满的原因之一。所以，饭店要顺应时代的潮流，不断更新设备，并保持设备的完好，使客人不断产生的新的喜悦。
(二)因收费不合理引起消费者的投诉
客人在结账时，发现应付款项有出人，认为饭店收费不合理，就会提出投诉。如黄先生一行10人到某酒家消费，这天刚好是民间的节日—冬至。黄先生他们点了约10个菜，结账时服务人员列出金额为980元，他们顿时觉得不应该这么贵，要服务人员将详细账单拿来看，他们看到上列的菜肴也算清楚，而差别就在于:菜单上的款款大盘菜，他们刚才还以为是“例牌”(小盘菜)。如一碟椒盐蛇碌上桌时才约七八块，还够不上每人一块，却收费90元，其实按小盘菜是应收45元才对。如此类推，还有水煮乌鱼、金银盏，甚至连 后上的炒糯米饭也小得可怜。客人不看莱单还好，一看菜单就拍案而起：“这算什么？以小充大吗？你当我们顾客是笨蛋？我们要投诉！”餐厅部长闻声即过来解释说：“对不起，今天是节日，因客人多了会忙乱，我们为您重新计算好不好？”结果， 后算出仅收客人500多元，此事才平息下来。
这个案例分明是餐厅的问题，即使餐厅部长的解释也是含糊其辞，很不负责任的，难道客人多了就可以忙乱，就可以以小充大？我们从表面上看，客人投诉的心理需要是为了求补偿，一旦达到目的也算了，不追究了。但是，客人还会回头吗？对于一家因“忙”就可以“乱”的酒家，客人还会迈进你的门槛吗？这家酒家如不改进经营作风，就很难留住客人，甚至导致 后关门，也是必然的。
(三)因点菜或菜肴问题引起消费者的投诉
客人在餐厅点菜，菜单上明明列有，但厨房里已经没有原料了；客人要的某种饮料，餐厅里没有准备，也会引起消费者的投诉。
某西餐厅，正值午餐开餐时间，来了两位客人，点了一个美国T骨牛扒、一个意大利米粉，但两样都没有。客人再点一个“夏口浪漫风情”套餐，厨房也沽清了。客人火了，立即找餐厅经理投诉后就气呼呼地走了。一边走还一边说:“这家鬼餐厅，什么也没有，真不知道是如何做生意的。”
这个案例提示我们:餐厅菜单上的品种一旦制定，就必须保证供应，沽清菜品只能是个别品种。若菜单上的品种大多不能保证供应，客人连点几个都没有，对于期望进餐馆能得到好的服务，吃上满意食品的客人，就会产生被嘲弄的心理，进而会失望、会气愤，就会对餐厅失去信任，而不再去光顾，失去客源是很严重的损失。若有些品种长期不能供应，应从菜单上撤下，掉换新的品种供客人挑选。本例中餐厅供应品种多种沽清，是采购、生产联系脱节而造成，这大大降低了客人的满意程度，给服务员的工作也增加了难度，应立即调整。
(四)遗失物品等引起消费者的投诉
客人在餐厅里消费，随身带的物品忽然不见了，也会引起投诉。如某餐厅来了两位女士，就餐完毕，其中一位女士发现随身所带手提包不见了。立时叫起来：“真见鬼，我的手提包为什么不见了。”
服务员小姐忙上前提醒：“对不起，小姐，您是否忘了搁在哪里了？”
“随身带的东西还能搁在哪？”女土温怒地说。并立即找来餐厅部长投诉。部长提醒她说：“或者请您冷静想一想，在吃饭的时候，您将手提包放在哪个地方，是不是放在了另一张凳上，也许在您不经意的时候，被其他的客人或小偷顺手牵羊拿走了。”客人知道丢失的东西已难以复得，只好失望地走了，一边走还一边说：“这家餐厅真的不安全，以后也别再来了。”
客人来到餐厅里消费，丢失了随身所带的东西，因此提出投诉，或要求“补偿”，这是出于自然的心理需要。作为饭店的服务人员，当客人丢失了物品，对餐厅提出异议或投诉的时候才来提醒客人注意，这是不够妥当的。应该尽量在事前提醒客人注意放好自己的物品，以免造成损失，才能尽量避免客人在餐厅里失窃。也只有这样做，才能让客人的安全心理需要得到满足，能安心地就餐。同时，也让客人觉得餐厅服务周到，能处处为客人着想。饭店也因此留住客人，赢得声誉。
饮料过期变质，甚至有假酒、冒牌饮料；菜肴变味变质或烹调不当，使客人无法下咽，也都会使宾客不满，引起投诉。
对于餐饮消费者来说，他们的投诉心理要求并非很高，有时甚至很低，经过研究，我们发现，消费者投诉有的是为了寻回尊重。比如说为消费者服务的时候，对消费者冷眼相待，其必须把这口气争回来。如消费者明明要的是“蒸鳗鱼”，却硬要来“烧鳗鱼”，其就是不要，要争回这一口气，这是尊重的需要。又如消费者需要的是未经开启的“生力啤酒”，却上来一瓶已开启的“变质啤酒”，消费者就是要退回去，就是不要喝，为消费者需要的是尊重，而不是欺骗。
另外一种是要求补偿。如林小姐和几位朋友到一家海鲜洒楼吃饭时，要了一只龙虾，当时服务员当面挑了一只更大个的给她看，说有2.6斤就拿走了。等龙虾做好了上桌时，细心的林小姐一看，就发现龙虾的一只须没了，个头也小了一圈，这显然是被掉包了。李小姐想：这恐怕就是一些商家采用的以小充大、以死充活的伎俩吧。于是，她愤然向餐厅经理投诉，并要求退掉龙虾。在事实面前，餐厅也只好让步了。林小姐感觉受了损失，以退掉龙虾的方式要求餐厅补偿，这也是餐饮消费者在消费过程中的正常心理。
当然，客人中也有浑水摸鱼的。如在某餐厅就出现过这样的情况：客人在就餐时说“我点的菜肴是‘牛肚’，而不是‘牛脯’，是你们搞错了。”但服务人员经证实后要为他换上时，菜肴已被吃了一大半。类似这种问题，餐厅还是要妥善解决的。因为餐饮业要维护企业的信誉，就得为顾客提供标准而又妥善的服务。
客人来到餐厅消费，都希望餐厅环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏，残缺不全，就会引起心理仁的巨大不快。例如：餐厅的桌椅残破、肮脏，茶壶、酒器、餐具破损，或空调机不制冷，洗手问漏水等。如果这些设施都不能满足消费者的需要，就会导致消费者投诉。
李老太是一家餐饮企业的老主顾，每月均在饭店消费600元左右。但是，她今天从酒楼一出来，就大发雷霆:“这家鬼饭店!我以后再也不会来了！”原来，李老太今天到这家饭店吃饭时，要了一个汤羹，服务员在给她上汤羹时没有分汤羹服务，她只好“自己服务”，但餐具中有儿件是残破的，残破的汤勺划破了嘴唇，她忍不住向服务员申诉，但服务员小姐却冷冷地说：“是你自己不小心咬破的，也不见其他顾客被汤勺划伤？”李老太一听，简直要气绝了，所以，她才忍不住大发雷霆。
我们从心理学的角度来分析:李老太大发雷霆的原因，是认为饭店不重视她这个老主顾，不把她当客人来接待。更气人的是，李老太原以为向来跟这家饭店的服务人员挺熟的，她每月在这里个人消费达600元，就是希望饭店能为她提供方便，满足她的消费需要，但今天的情景却令她大失所望。她认为:“对于她是否再到这儿来用餐，这里的服务人员根本就不在乎，她和别的顾客没有什么两样，也根本没人理会她到底是否满意。”而对于饭店服务工作方面，我们大体可从以下几方面来分析。
(1)常识服务问题。应该说，饭店服务员犯了一个错误，没有把客人当成客人。但更重要的是没有尊重老主顾，因为她很容易影响饭店的其他客人对饭店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样做。
(2)管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务工作进行现场督导，没有达到补救效果，这是饭店管理层的疏忽。
(3)没有给予客人足够的重视与关注。这是人员培训问题。服务人员即使没有接受过正规培训，也应该向客人表现出友善与关注，让客人知道你经常关注她，并乐意为她服务。
(4)深层次的企业文化对服务的影响。餐饮业的企业文化直接影响着员工价值观和职业规范，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是“小事”管理中的“大事”。现在的餐饮业一般只有两种文化:一是以老板为中心的文化，另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以 为中心的文化的产物。
这家餐饮企业还是个 ，规模很大，连锁店也不少。也许认为李老太对他们并不重要，即使每月少掉她那600元，他们也不会关门。其实，失去李老太一位顾客，不仅仅意味着失去了每月600元，其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费600元，一年就是7200元，10年就是72000元。而这件事所带来的连锁反应更为严重。因为有调查表明，生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定李老太真的告诉了11个人.同样的研究表明，这11人又各自会与大约另外5人说起此事。如果通过“计算损失程式”来计算，其损失的概率将会更大。
一般而言，吸引顾客再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身， 后才是价格。成功的企业都应考虑长期效益，而不应忽视服务质量所带来的连锁效应。
餐饮广告应立足于了解餐饮消费者的心理需求之上，并精于攻心策略，方算成功。
一、满足求方便的心理策略
随着社会经济的发展，人们越来越没有足够的时间用于买菜和煮饭。于是，一些为满足人们求方便的心理策略广告出现了。如“买菜、配菜、洗菜、烧菜，到 后弄得油烟满脸，心情和胃口都冷了一大半。与其这样操劳，何不让我们代理？”上海一些大饭店近年纷纷打出这样的广告语：“拨一个电话、按一下鼠标，然后铺好餐桌，年夜饭—大功告成！”这一招果然很灵，引得上海市民趋之若鹜。
整天忙于工作的人们，到了进餐时间，总希望能方便、快速地吃到自己所需要的膳食。于是送餐服务，已成为深受消费者欢迎的服务项目之一。“拨一个电话、按一下鼠标，吃饭问题，马上解决！”这样的广告在不少城市已频频出现，又怎不令人心动？瞄准人们求方便的心理需求，以送餐服务启动营销，也是成功的餐饮广告。
二、满足求廉价的心理策略
例如，白云宾馆二楼更近推出优惠自助晚餐广告:消费者只要花上33元，就可在星级酒店品尝到50多个品种的自助晚餐。琳琅满目的中、意、日、韩式美食包括日本大虾寿司、韩国烧烤、仓鱼、青口、意大利薄饼，还有饮料、糖水、布丁等。消费者只要花上儿十元，就可以享受到廉价的晚餐和超值的服务，真是一番美的享受。
三、满足求吉利的心理策略
现代餐饮消费广告已日益重视，并力图满足顾客求吉利的心理。在我国，中餐广告以吉利菜名命名早已出现和流传，并已深入人心。然而，吉利菜名目前已不仅仅是中餐的专利，一些西餐厅为了满足人们讲究吉利的传统习俗，以宣传广告推出的菜式和菜名也很讲究吉利。如在2003年春节，广州的绿蔷薇西餐厅推出了“好事大利”“发财就手”“满地金银”“吉星拱照”“好事鸿图”等菜式。在广州开有十多家连锁店的绿茵阁咖啡厅，新春套餐就有:“花好月圆套餐”(4位享用)；“喜气洋洋套餐”(8位享用)；“如意吉祥套餐”(6位享用)等。此举自然赢得更多的顾客及市场份额。这些事例说明，西餐厅也利用消费者图吉利的心理，从而诱导消费者的消费需求，扩大了餐饮产品的知名度，产生了良好的经济效益。
对各种宴会广告设计，则利用不同情感的红、黄、白等色调，吉利的价格数字，充满美好祝愿。如对各种宴会的命名有前程似锦宴、百年好合宴、望子成龙宴、乔迁之喜宴、寿比南山宴等。而对宴会价格收费，可按等级分为480元、680元、880元、1080元、1280元等，以此诱导顾客的消费心理需求。
四、满足求美好的心理策略
广告艺术只有源于生活又高于生活，才能给人以美好的感受，因为艺术是对生活的补偿。如美妙的舞姿，悠扬的歌声，催人泪下的爱情剧为什么能格外动人？因为这就是艺术。当然，广告也离不开艺术。
如有一家酿酒厂的红葡萄酒广告，运用了艺术摄影的手法，照片左上方一杯红葡萄酒，右下方一排电线杆，在电线上蹲着4只可爱的燕子，黑红两色相间，显得十分好看。广告词是：“你每顿饭离开了我厂出的葡萄酒，就像春天没有燕子一样。”
这广告以春天的意境来象征品酒的乐趣，极有情致，既达到了给产品做广告的目的，又起到审美的情感陶冶作用。人们通过对广告的联想，可牛出对饮酒的诗情画意：醇醇的酒香，浓浓的情怀，惬意的人生，令人产生购买葡萄酒的心理愿望。这时消费者的“消费心理需求”和“审美心理需求”，便可通过艺术摄影手段得到完美的结合和统一。
又如，在2002年中秋节期间，广州华厦大酒店推出的促销广告，也颇能打动消费者的心。该酒店在二楼美食街举办“亚热带风情”美食节，服务员身着艳丽的民族服装，每晚19:00-20:00特设舞蹈表演。消费者置身其中，既可品尝别致的亚热带美食，又可感受迷人的亚热带风情，真是一番美的享受。这则活广告，同样能将消费者的“消费心理需求”和“审美心理需求”完美而有机地结合起来。
五、满足求真实的心理策略
成功的餐饮广告创作者都知道，真实是赢得餐饮消费者的 基本、 重要的条件。于是，不少的餐饮广告以此作为创意和攻心的基点。毋庸置疑，现代餐饮广告已更擅长于攻心谋略。
据说有两家酒店为了招揽顾客互相抢生意，各自在店门前贴出广告。一家的广告写道：“本店以信誉担保，出品菜肴绝不用味精。”另一家的广告是：“本店出品的菜肴大部分保持原汁原味，只有少量使用味精调味，如有完全不食用味精者，请预先说明。”
前者信誓旦旦，反而令人生疑。后者实事求是，不加粉饰，却使人产生信任。其中的奥妙，离不开“真实”二字。其结果当然是后者以“真实”广告赢得了众多消费者的心。
又如，广州的中、高档酒家，基本上都利用透明橱窗做活广告，以加强“透明销傅”活动。这些餐饮企业以“真实”为“版本”，在透明橱窗里摆满了厨师制作的菜肴食品。各类品种琳琅满目，色香味俱全，并明码标价。有的餐饮企业还根据原料行情及时调整售价，给顾客以放心、实惠；秤准量足、买卖公平、不短斤缺两；同时保证菜肴质量，不采用过期、变质原料或半成品，不出售变质菜肴，不以次充好等。透明橱窗既是企业对消费者作出的承诺，同时也是企业自身发展的需要。它提倡的是公平竞争，增加透明度，从而赢得消费者的信赖。
六、满足求知欲的心理策略
围绕餐饮产品提供一些有关知识性、趣味性较强的故事如历史典故、神话传说、制作工艺、产品性能等，可借此扩大餐饮产品宣传的广度和深度，以满足消费者求知欲的心理。
如由宋代流传至今的“东坡肉”，本身就是一个成功的广告。因为“东坡肉”所蕴涵的历史典故早已脍炙人口。又因为苏东坡不仅是宋代的大诗人，还是一位美食家，他自创的“东坡肉”至今仍是宾馆酒楼的名肴之一。1972年美国前总统尼克松访华时也曾品尝过此菜，尼克松食得津津有味，赞不绝口。
“东坡肉”是苏东坡被贬至湖北黄州时所创。为了便于推广，他曾写了一首广告诗—《食肉歌》：“黄州好猪肉，价钱如粪土。富者不肯吃，贫者不解煮。慢着火，少着水，火候足时它自美。侮日起来打一碗，饱得自家君莫管。”《食肉歌》的问世，给“东坡肉”的流传起了很大的推动作用，致使老百姓争相仿效试制，“东坡肉”很快便名扬天下。
“东坡肉”这道菜能流传至今，说明了历史典故的影响力之大，以及我国饮食文化的源远流长。而《食肉歌》这首“广告诗”既宣传了产品，又宣传了和产品有关的知识，还输人了较浓的人情味，具有很强的可读性和可知性。因此，苏东坡留给后人的，不仅仅一道“东坡肉”菜肴.还有一个典型而又成功的餐饮广告。
又如，电视广告片“强力荔枝饮料”，其广告结构也是一个众所周知的历史典故，即取材于唐明皇与杨贵妃的爱情故事。全片分三个部分：一是杨贵妃想吃荔枝，镜头直接把饮料的主要成分荔枝表现出来；二是出现两组快马送荔枝的镜头共有6个画面，占全片1/4篇幅，交代故事情节的发展；三是荔枝送到京城杨贵妃面前的时候，广告片没有去表现杨贵妃如何吃荔枝，而是特写一颗鲜美的荔枝自行化去它那红色的外壳，露出晶莹透亮的肉质，惹得杨贵妃回眸一笑。紧接着，画面现出一颗冰清玉沽的荔枝，那上面还闪烁着令人垂涎的美汁。随后，荔枝变为一瓶易拉罐包装的强力荔枝饮料，上头叠着一联广告词:“欲尝荔枝新鲜味，无须等到果红时。”
全片主次分明，中心突出。故事情节的发展不仅未影响广告产品的表现，反而突出了产品的信息，以生动的故事情节丰富了广告的意蕴和情趣，使之在宣传产品中融进了审美享受。
这种通过编织故事情节来表现广告主题的创意手法，在增加广告知识性的同时也体现了生动性和趣味性，由此强化了产品形象，并增强了消费者对产品的记忆，从而诱发消费行为活动。
七、满足情感消费心理策略
前些年，我国不少地区种掀起了一股“知青”热，纷纷打出“老知青”“老三届”的主题餐厅广告。如北京电子一条街上的“知青酒家”，北京东城区宽街的“老三届食乐城”等，都是老知青办的。只要你走进餐厅，就看见店墙上悬挂着当年“老三届”上山下乡的物品—绿军装、黄草帽、军用水壶、毛主席纪念章等。这些能激发情感的实物广告，令人十分感怀。
来这里用餐的多数为老知青，面对着一盘窝窝头，一碗棒子面粥，一盏煤油灯，仿佛回到了那个蹉跎岁月。尽管是粗茶淡饭，却使人吃出一种特殊的情怀，反而更有吸引力。这些知青酒家不仅为老知青提供风味特有的饭菜，为老知青提供怀旧回忆和凭吊青春的场所，还为失去联系的知青老友重新搭起了友谊的桥梁。当年上山下乡的几千万知青现在已步入中年，风风雨雨的几十年过去了，但掺和着自己青春热血的人生经历却像一坛陈年老酒，在岁月的尘封中显得越来越醉美，越来越诱人。所以，商家瞄准了这一大批老知青的心理需求，建立起以“老知青”为目标市场的酒家，以情感带动消费，这也是餐饮广告的成功之处。
八、满足求实惠的心理策略
从2002年10月1日至2003年1月31日，广州必胜客在地处高校区的天河岗顶餐厅推广价值20-27元的5款学生优惠套餐。套餐有比萨、意粉、热汤等，供就近的学生自山选择。同时，必胜客还向学生发放套餐优惠卡。此广告一打出，必胜客餐厅门庭若市，学生们纷纷凭学生证到必胜客餐厅换领学生套餐优惠卡，以便持卡享用超值的套餐。
与此同时，必胜客还新开发了3款儿童套餐，从10月1日起在广东省内所有分店开始售卖，价格分为25元和28元两个档次。这对本省儿童来说，当然是一个颇具诱惑的心理广告攻势。
当然，儿童要想享受这份“殊荣”，还先得家长的同意和“带路”。他们在“必胜客”里花费的，就不仅仅是25元和28元两个档次的套餐了。
通常年纪越小，越容易受广告的影响，尤其是少年儿童，是 容易受广告影响的群体。这是由于年纪越轻，越容易接受新事物，就越容易被广告说服。因此，餐饮企业针对儿童和学生的消费心理，舍小利而谋大利，这也是成功餐饮广告的攻心策略。
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