前言
为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,特制订本制度。
质量检查管理体系
酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级。
1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
2、部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
3、领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。
4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
酒店质检范围及内容
各设施、设备及用品
设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)。
服务形象
1、礼貌礼仪
包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等。
2、卫生
包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
3、服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
4、服务的技巧和技术
包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等。
5、服务项目
主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求,意即顾客满意度。
6、服务效率
服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致,是否做到方便、快捷。
7、部门培训
部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
8、员工自律
包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。
食品饮料
仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求;保持期限与正常的周转时间是否冲突,是否变质。
安全状况
主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
专项质检
质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。
大型会议接待/VIP接待质检
酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待,质检部需介入,收集人员意见反馈等。
责任人的认定
1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;
2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;
3、无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;
4、扣分值达5分及以上服务质量问题,酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任,连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半,经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。
质检处理规定
处罚程序
1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。
2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下,质检人员发现轻微违纪现象,将当场指出,违规员工或部门须服从并在短时间内改正,特殊情况下时,不超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事人签字认可。
5、在整改期过后,再次发现类似问题,将按有关规定进行处罚,对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。
6、一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可,财务部配合执行。
7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检,每天至少保证2个小时的质检。质检部当日质检汇总截止下午17:00,当日18:00之前将质检通知单反馈至相关部门。
8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以,并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单,于每月底统一汇总至总经理处,人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。
质检实施办法
成立质检委员会
1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时,由其授权人参加。
2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排,配合检查工作。
3、质检委员会分组进行,每组成员不少于三人(包括人力资源部质检员)。
质检时间
1、定期质检:
1)一般质检时间为每天下午14:00—16:00之间;
2)全店联合检查时间为每周一,具体检查时间根据当天实际情况拟定。
2)不定期:质委会成员可根据个人情况,不定期的进行质检抽查,并形成报告。
质检报告
1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告,以反映当天质检中发现的问题,并便于及时跟进。
2、日质检报告由各小组组长完成后,报人力资源部质检员,由质检员对报告进行汇总,并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进,由各部门配合执行。
3、质检报告统一由人力资源部存档备案。
质检员工作规范
1、着装整齐,注重仪容仪表,礼貌礼节规范;
2、准时上班,不迟到不早退;
3、认真仔细检查各部门工作,做到实事求是,公平公正公开;
4、对于出现的问题要认真作好记录;
5、严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理;
6、严格遵守酒店各项管理制度;
7、当班时间不得做与工作无关的事情;
8、上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观;
9、严守酒店机密;
10、认真耐心为员工解答疑问;
11、遇到休息日时,要将未办完的工作交接给酒店规定之人;
12、严格按照工作程序进行操作;
1.当客人不小心把酒弄倒了,酒到福到
2.客人说倒酒不公时应说“不管倒多少都是我代表酒店给您倒的欢迎酒,如果没有倒满应说:没满(美满)这是一杯幸福美满的酒。
3.当客人捂着酒杯不让你添酒时,可以说:“人生得意须尽欢,莫使金尊空对月”,给您添酒添福吧。
4、筷子落在地下:“应说快乐快乐,祝您天天快乐”应及时拿一双筷子换上。
5、房间有苍蝇时,客人说起时“可以把苍蝇比喻成飞机,空中小姐,唱歌跳舞
例一:大家是不是坐飞机过来的,空姐都过来服务的。
例二:我们这里的苍蝇都是有灵性的,现在大家的到来,使我们的这里感到金地升辉,就连他们也来欢歌起舞,欢迎大家的到来,不用急等他们欢迎仪式结束后,我就通知他们撤退。
6.鸭子:八年老鸭胜人参。
7.送火柴应说“送你一点财气,恭喜发财,祝你的生活红红火火。
8.点烟时,火机突然不管用了,打不着,可以说“我看到了 就激动,打火机也激动
9.倒酒时漏了,应说,漏酒漏福,这福都漏给您了。
10.当客人是老师时:可以说我很羡慕你的职业,你是培养国家的栋梁之才的功臣,希望您应该你能对我们的服务多加指导。
11.如客人说,和你交给朋友,你应该说,做朋友当然可以,距离产生美,像现在这样,你是客人,我是服务员,我们相互尊重,相互理解这才是 珍贵的友宜与感情。
12.当客人不小心把杯子打碎,咋办。
应该及时说没有关系的,碎碎平安,落地开花,富贵荣华
13.上鱼时,头三尾四
头三(金星,福星,寿星)尾四(四季发财)
14.服务速度跟不上如何处理
首先服务热情,诚恳服务节奏加快并以道歉
15.菜不新鲜怎么办?
如果确定变质,应及时调换,然后对客人表示歉意。
16.菜中有异物怎么办?
应先调换,再将异物的菜,当着客人的面撤退
17:漏菜怎么办
应及时与厨房联系,尽快制做,尽快上菜,如果客人实在等不及了,应退款应请客人原谅
18:顾客提意见怎么办?
对于顾客提出的正确意见,我们应虚心接受,马上改正,由此引以为戒。如果提意见与实事不符应冷静对待,并作以解释。切不可与顾客争执。
19.如果餐桌上有三位德高望重的人(包括主人的宾客时)
应说:各位 ,古人说得,古有桃圆之结义,今有我的小建议,三位 共同举杯,来个桃园三结义,祝各位 之间愉快友谊天长地久
20.当客人让服务员喝酒时,应该:我们这里有规矩,相信您如果是一位企业的老板,也不希望您手下的员工犯错误,我们老板和您是同样的心情,谢谢您的宽宏大量,这杯酒我应该端起来敬您才对呢
21.当客人共同碰杯时,然后有人没有喝完,主人说:小姐你负责检查工作,没有喝完的不倒,这时,如果不是常客的话,就应说,把酒杯端起来,报告 ,没有喝完,这酒可是福酒,漏酒漏福
22:老人过生日,今天您是寿星,在这儿给您端起来这杯酒,跟着您老沾点寿气,祝您老人家福如东海,寿比南山,身体健康,合家欢乐。
23.当你给宾客端 杯酒时,客人就太度坚决不喝时,你可说,只要感情有喝啥都是酒,咱们以茶代酒也一样。
24,当你给主宾端酒时,主宾让你替他喝或碰杯时,你可以说:你看按年龄你是长辈或大哥,按地位你是 于公于私,我都不能和你平起平坐,要不大家会说我没有规矩的
25,当来的客人是洽谈生意合作关系,你可把两个人的酒相互倒一点,并说,这是你中有我,我中有你,希望你们二位在工作中相互合作,同时也说,祝你们合作愉快圆满成功,并把酒端起来.
26,当主宾说,他还没有结婚时,可趁机说:面包会有的,牛奶会有的,嫂子呢?不用说也不会没有的。给您端起这杯酒,祝您早日找到一位漂亮贤慧的嫂子
27,当你给一个即将出运门的客人敬酒时,并且在座的都是为他送行的,你可以说:你看你即将离开我们某某地方,有这样一句话,劝君更尽一杯酒,西出阳关无故人,在此我把这杯酒代表在座的给你端起来,祝你好人一生平安,希望你荣归故土时,我们酒店有幸为您接风洗尘。
28.假如主人希望主宾喝酒,而主宾的酒倒少了,你应该说,添酒添福,天增岁日,人增寿
29.客人夸服务好时,应该:能得到你的夸奖我会更加努力为大家服务。
31.当客人比较幽默时说:我们是农村来的,什么都不懂时,应说,咱们伟大的主席邓小平说过,他也是农村的儿子
32.万物生长靠太阳,大家有事请你帮,只要感情身体好,能喝多少喝多少
33.客人说,小姐酒怎么没倒满呢,应说,美满幸福(或生活美满)
34.倒啤酒时,倒满了杯子下面也是啤酒,上面是酒沫,这时应该:一看就是富贵之人,家财万贯,财源滚滚,你看上面是白金,下面是黄金,马上拿平布一边擦,一边说让我也沾沾 的福气吧。
35.客人硬让你喝杯酒时,这是 在考验我的时候,看我坚定不坚定,我不能将错就错,说不喝,就不喝
36.客人让你喝交杯酒时,应说: 这交杯酒可不是随便喝的,只有嫂子或夫人才能喝这杯酒的,一看你就是感情专一的人,看来还是我给 端起这杯酒吧
37.对待长时间没有来的客人,应说:好久不见了,你的气质还好以前一样,但你的气色比以前大不一样了,能不能把你的开心事,透露点,大家同乐。
38.朋友聚会,高薪不如高官,高官不如高寿,高寿不如高兴,借此机会大家共同乐呵乐呵,友谊更进!
30.客人说盘子这么大,这鱼也太小了吧:应说,天高任鸟飞,海阔任鱼跃
阅读本文的人还阅读::
额 本文暂时没人评论 来添加一个吧
发表评论