一、预定服务
(01)服务员接听电话礼貌情况；
(02)服务员介绍餐厅情况；
(03)询问关键信息情况（客人姓名、电话、用餐人数、用餐时间等）；
(04)确认订餐情况；
二、引领入座
(05)泊车服务；
(06)迎宾员的仪容仪表、站姿是否标准；
(07)服务员微笑是否自然亲切、指引手势是否标准；
(08)招呼用语是否恰当、对订餐留有姓名的客人是否使用称谓服务；
(09)如何回答客人询问餐厅情况；
(10)对餐位已满如何处理；
(11)客人对所订餐位不满意如何处理；
(12)为客人拉椅让座情况；
(13)为客人衣服（皮包等）上衣套情况；
三、餐厅观察
(14)餐厅总体性质和层次定位；
(15)服务员精神风貌；
(16)餐厅桌数和餐位，以及服务员人力资源配备情况；
(17)餐厅设施设备配置和设计摆放情况；
(18)灯光情况；
(19)餐厅主题氛围设计情况；
(20)桌椅、台布、口布情况；
(21)餐具配备和清洁情况；
(22)管理人员现场督导情况；
(23)卫生间清洁情况；
(24)地毯情况；
(25)创造机会到厨房附近观察一下厨师工作状态；
(26)用餐过程中注意观察餐厅所有情节；
四、茶水服务
(27)介绍茶叶；
(28)沏茶质量；
(29)斟茶服务（斟茶主宾顺序、姿势、茶水量的控制）；
(30)个别茶水加料情况，如菊花茶添加冰糖；
(31)茶壶摆放位置；
(32)续斟茶水是否及时；
五、点菜服务
(33)菜单制作情况；
(34)介绍推荐本餐厅的特色菜、名菜、畅销菜及当天供应的时菜；
(35)如何把握客人点菜的份量；
(36)如何创造性的提供点菜个性服务（健康、减肥、客人特殊纪念日、商务等）；
(37)如何处理客人点菜的特殊要求（如清真、吃素、不要辣等）；
(38)如何应对客人点菜牌上没有的菜；
六、上菜服务
(39)上菜顺序（冷菜、热菜、汤菜、饭面主食、甜品、水果）；
(40)上菜速度；
(41)上菜位置及是否与客人打招呼；
(42)为客人分汤、分菜及上洗手盅情况；
七、菜品质量
(43)菜之色（颜色搭配，增进食欲）；
(44)菜之香（香味）；
(45)菜之味（口感）；
(46)菜之形（刀工）；
(47)菜之器（盛盘与菜形、菜量是否协调）；
(48)菜之配伍（配菜）；
(49)菜之数量；
(50)菜之营养（烹调方法）；
(51)菜之命名（文化内涵）；
八、酒水服务
(52)服务员掌握酒水饮料知识情况；
(53)酒与菜相配、酒与杯相配情况（尤其是洋酒）；
(54)根据客人需要，附加配料情况（如加热、加冰等）；
(55)斟倒酒水服务（开瓶技术、斟倒顺序、服务员位置、提醒语言、续斟）；
(56)如果客人自带酒水，如何应对；
九、餐中服务
(57)介绍某些特殊菜肴的吃法（如海鲜、鱼翅、鲍鱼、燕窝）；
(58)回答客人对菜品的提问；
(59)撤换餐碟、烟灰缸情况；
(60)为客人点烟、斟酒水、添饮料、斟茶（巡台频率、更换时机）；
(61)餐巾纸递送是否及时；
(62)在客人餐台旁边巡视情况；
(63)对特殊客人关照情况（如儿童、老人、残疾人员）；
(64)如客人临时增加人数如何应对（加椅、补餐具、毛巾、口布、斟酒水、茶水、加菜等）；
(65)服务员使用托盘技术表现（托盘站立、行走、上菜、上酒水）；
(66)观察服务员的安全意识（餐中是否有保安或餐厅主管巡视）；
十、餐后服务
(67)代存酒水服务（询问、填单）；
(68)是否征求客人用餐意见；
(69)对质量不佳菜品如何处理；
(70)客人对菜品不满意甚至投诉，服务员如何处理；
(71)剩菜打包服务；
十一、翻台工作
(72)观察餐厅中正在翻台的情形（拢椅子、清理台面、更换台布、检查客人是否有遗留物品）；
(73)收拾台面顺序（餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器）；
(74)翻台所用时间；
(75)翻台时是否影响到邻桌客人；
十二、询问服务
(76)询问服务员工资收入；
(77)询问客房情况（如果该酒店有客房）；
(78)询问附近交通（火车、汽车、公交、驾车路线）信息；
(79)询问旅游景点信息；
(80)询问附近购物、办事资讯；
(81)客人提出各种临时要求（如手机充电、使用电脑、使用餐厅电话等）；
(82)询问客人关心的其他事项；
十三、结账送客
(83)账单是否清楚准确；
(84)结账流程是否标准（付现、支票、签单、发票）；
(85)客人钱款不足如何处理；
(86)客人离桌时有何提醒；
(87)为客人打开电梯情况；
(88)送别语使用情况。
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