1、目的
1.1绩效考核的目的是为了不断开发员工的职业能力，提高员工在工作执行中的主动性、有效性及工作质量，从而改善公司整体绩效，达到企业的管理目标。
1.2考核的结果主要为员工转正、薪资调整、职务变更、岗位调动、培训、奖励和淘汰等人事管理提供依据。
2、种类和适用范围
类别、实施时间、适用范围、月度考核、该月结束后三个工作日内、餐厅全体管理人员和员工（当月连续休假五天以上者除外）、
备注：1、当月休假时间较长的员工，绩效工资的发放标准参见：4.6.2。
3、月度考核职责
3.1区域经理/区域主管负责按照考核标准为餐厅经理/主管进行考核。
3.2餐厅经理/主管负责按照考核标准为本餐厅副经理、部长/副主管、领班进行考核，副经理、部长/副主管、领班按照考核标准为本餐厅员工进行考核。
3.3全部考评中，人力资源部负责本制度的修订、培训和监督实施；负责对考核结果进行监督、均衡调整和分析；负责根据考核结果报批绩效工资；负责考核资料的存档。
3.4考评表一式两份，员工所在分店存档一份，人力资源部存档一份。
3.5营运部经理、区域经理/区域主管负责副经理、部长/副主管、领班和员工 终考核结果的审核。
3.6副总裁、营运部经理负责餐厅经理/主管 终考核结果的审核。
4、管理规定
4.1实施原则
4.1.1客观性：考核内容和结果要客观地反映员工的实际情况，考核人应避免由于亲近性、主观性等偏见所带来的误差。
4.1.2公平性：对同一岗位的员工使用相同的考核标准。
4.1.3公开性：考核结果在各家分店公示三日。
4.1.4对考评结果将采用末尾淘汰制的方法奖励、（培养）提升及淘汰员工。
如图所示：
1～34～9～904～61～2
注：每月aaa员工为1～3
aa员工为4～9；
a员工为80～90；
b员工为4～6；
c员工为1～2。
餐厅经理/主管不纳入餐厅计算总数内，副经理、部长/副主管、领班及员工按本店总人数计算比例
4.2考核内容和分值
4.2.1月度考核主要考核员工的岗位职责以及工作中表现出来的工作态度（如可靠性、主动性、协助精神等）、工作能力（包括计划性、创造性、解决问题、有效沟通、培训指导、激励下属等能力）和成本意识等；管理人员和基层员工的考核内容各有侧重。
4.2.2岗位职责的考核内容和标准可结合不同岗位要求，副经理、部长/副主管、领班及员工组侧重于工作质量和工作过程（即行为主导型），餐厅经理/主管侧重于工作结果（即效果主导型）。
4.2.3分值：
副经理、部长/副主管、领班及员工组：
考核内容、岗位职责、工作态度、工作能力、成本意识、总分、附加项、月度考核
10、40、30、20、100、±10
备注：“附加项”的考核内容及评分标准见4.2.4。
餐厅经理/主管：
考核内容、岗位职责、工作目标、工作态度、工作能力、成本意识、总分、附加项、月度考核
10、40、20、20、10、100、±10
备注：“附加项”的考核内容及评分标准见4.2.4。
4.2.4“附加项”的考核内容及评分标准：
表彰加分：受到营运部书面公开表扬的个人，可得5分/次；受到公司书面公开表扬的个人，可得10分/次。
处理扣分：受口头警告者，得-4分/次；受书面警告者，得-8分/次。
4.3考核权限
4.3.1各管理人员负责对直接下属实施考核，具体见附表一。
4.3.2第二考核人对 考核人的考核结果产生异议时，应与 考核人沟通、达成共识，但第二考核人拥有 后决策权。
4.3.3 考核人对第二考核人的 后决策无法接受时，可以越级向上反映或可向人力资源部反映。
4.4考核结果的计算
4.4.1各单项内容考核均采取得分法，各单项得分之和为该员工的考核成绩。
4.4.2考核成绩分aaa、aa、a、b、c五个等级:
aaa：工作表现一贯卓越。对公司及餐厅做出卓有成效的贡献，并维持持续的高标准工作质量。该员工是餐厅中 出色的工作表现者。
aa：工作表现经常超出其工作目标所期望的要求。员工对目标能有效地作出反应，并根据情况予以调整，对公司及餐厅作出贡献，是餐厅中比较出色的工作表现者。
a：工作表现符合要求及期望，能圆满地完成任务。是餐厅中稳定表现的成员。
b：工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员。
c：工作表现无法令人满意，员工很大程度上不能达到工作要求。
各等级对应分值见评估表格。
4.5考核结果的应用
4.5.1试用期员工的月度考核结果作为其试用期满能否转正的依据。
4.5.2所有员工的月度考核成绩分别与当月工资中的浮动奖金支付比率挂钩；详见附表二。
4.5.3考核成绩与公司其它奖励的评定挂钩。
4.5.4考核成绩作为评选“年度优秀员工”依据之一；年度内，月度有一次以上（含一次）评估为b的，不得评为年度优秀员工。
4.5.5月度考核成绩为“b”时， 次发出《工作表现警告书》，为期30天，再次评估，结果为a，警告结束；当年度出现第二次“b”时,再次发出《工作表现警告书》,为期30天，再次评估，结果为a，警告结束；当年度出现第三次“b”时,发出《离职通知书》，立即辞退并不做任何补偿。
4.5.6月度考核成绩为“c”时，发出《离职通知书》，立即辞退并不做任何补偿。
4.6浮动奖金的发放标准
4.6.1正常出勤的员工，当月的绩效工资按4.5规定的标准发放。
4.6.2当月休假时间较长的员工，按如下规定发放浮动奖金：
l在一个月内累计休年假、补休假或其它有薪假达到或超过5天以上者，当月评估级别不得超过a。
l休工伤假者，按相关管理制度执行。
4.7考核结果的分析
4.7.1绩效考核完毕后，人力资源部应于15个工作日内对考核结果进行归档、整理，并编写《考核统计和分析报告》，内容包括：
l各项结果占总人数的比例；各分店的考核结果是否均衡。
l统计（aaa、aa、a、b、c）的员工比率。
l是否有明显的考评误差出现，及采取何种措施预防。
4.7.2考核分析结果将作为制定和实施各项人力资源管理政策，如招聘、选拔、培训等的依据。
4.8考核结果的反馈和投诉
4.8.1员工如对考核结果有意见，可直接找部门负责人申诉；如对部门负责人的解释不服，可找人力资源部申诉。
5.附表
附表一：考核权限
受评人
考核人（直接上司）
第二考核人
员工、资深员工
副经理/副主管（部长/领班）
餐厅经理/主管
部长/领班，副经理/副主管
餐厅经理/主管
区域经理/区域主管
餐厅经理/主管
区域经理/区域主管
营运部经理（副）
附表二：考核等级所占人员比例与分值、工资、浮动奖金关系
等级
aaa
aa
a
b
c
所占比例
1~3
4~9
80-90
4~6
1~2
浮动奖金
130
110
100
50
50
6.操作流程
6.1月度考评流程：
直接上司评估与第二考核人确认与被评估人面谈直接上司、第二考核人、被评估人签名分店、人力资源部两方留存
6.2副经理、部长/副主管、领班及员工组考评执行日期：
每月26日至下月3日直接上司、第二考核人完成与被评估人的考评，当月5号内由区域经理/主管上交营运部，8号内由营运部经理交人力资源部。15日按考评结果发放考评月薪金及浮动奖金。
6.3餐厅经理/主管考评执行日期：
每月15号前直接上司、第二考核人完成与被评估人的考评，当月16号内由区域经理/主管上交营运部，18号内由营运部经理交人力资源部。15号发放考评月基本薪金，20号发放考评月浮动奖金。
一、店长的职业定位
1、店长的定义
店长是什么？简单说就是一店之“长”或叫餐厅经理。连锁店长要在公司制定的经营和盈利模式下，来维护公司和顾客的双重利益，通过经营管理的行为实现经营目标。店长是在保证公司和消费者的利益的基础上，通过经营和管理的行为，达成经营目标的实现。
店长作为店铺的灵魂人物具有重要的地位，是满足企业经营需求的核心职位。一个优秀的店长能提升店面营业收入的30%，这是一个重要价值的数字。
2、店长的使命
店长的使命是贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，通过店内员工与营运管理，为顾客提供良好的服务。主要包括：
A、经营：经营也叫营运，就是保证完成持续稳定增长的营业额；
B、利润：合理的更佳利润来自于盈利模式，通过经营管理创造营业额，减少费用损耗，以体现好的利润；
利润包括三方面：营业额的提升、成本的减低、费用的管控。
C、服务：实现100％的顾客满意，餐厅服务水平是店长管理水平的体现。
D、管理：首先是管人，建立令人鼓舞的企业管理文化、人事制度、工作作风等，还要管物、管财、管产品以及信息管理等。管理要以人为核心。对一个餐厅的管理来讲，激励下属和提高员工士气使其有更好的积极性和创造性是一门学问，要让员工有一种归属感，帮你完成希望达到的目标。
店长是企业政策、措施及规章制度 忠实的执行者和捍卫者，要以身作则，更大可能地为企业的整体利益和长远利益服务。经营业绩是顾客满意带来的，更是经过员工工作取得的。以上四个目标并列存在，缺一不可。利润的开拓叫合理的更佳利润；营业额叫持续稳定的营业额；顾客满意叫百分之百满意度；人员发展叫令人鼓舞的人员发展，才能保证企业的生存和发展。
3、店长的角色
A、企业代表者：店长这个职位是企业执行的重要枢纽环节。在公司面前店长是公司利益和员工利益的权衡者；在供应商面前店长代表公司利益，还要维护供应商利益；在员工面前店长不只是代表公司利益，还要维护员工利益；在顾客面前店长是一个平衡者。
B、政策执行者：在连锁企业中制度、标准、流程、系统是很重要的部分，因为这些是构建连锁企业 核心的部分。作为一个店长来说，不仅要主动落实工作，还要主动发现问题，提出改进意见。企业实现成功，执行二字很重要，店长应当是执行的追踪者，下面员工的好坏，市场促销、营业额提升计划等全部靠餐厅经理来组织完成和追踪。
C、店铺管理者：要具备计划、决策、执行、总结的能力；要懂得如何分配、指导、监督、鼓励员工做好店里的每一项工作。经营、人员、财产、物流、资源的筹划和 等。
D、问题协调者：发现问题与解决问题的能力是衡量经理人的重要指标。
E、士气激励者：员工是生产力的根本，是服务业创造无价价值的源泉。然而人是参差不齐的， 难管理。员工的主动层次越高，店长管理的感觉越轻松，店内工作效率越高。主动层次的提高要通过培训和意愿完成。
意愿即想不想做。 个层次是等待告知；第二个层次是问做什么，有一定的积极性，想通过其他人的帮助去发现这些目标，找到自己工作的原则和方向；第三个层次是建议行动，有见解但也不能保证；第四个层次是主动行动、马上汇报。所以要想办法让员工一直提升自己的主动层次，需要团队士气。
团队士气=信念x店长的影响力。信念是你喜不喜欢这个事情，愿不愿意为这件事情付出。影响力来源于信任和尊重，当你的员工信任你、尊重你的时候，你的影响力在提升，这是个人文化。信念是企业文化。当企业文化和个人管理魅力共同交织起来创造出来一个结果，就是团队士气。信任来自关心，尊重来自个人技能，通过个人技能的提升和尊重他人来获得别人的尊重。尊重不断的提高，信任度不断的提高，你个人的影响力也在提高，你的团队的士气也在提高。
F、业务控制者：所有的劳动都是一个组织控制的过程，每个过程和环节做好了，整个业务链条将会随之提高。分析问题必须进行全面分析。只有不断提高我们的工作，修正我们的流程，从多个角度去进行分析，从而保证每个因素都能向有序合理的方向变革，总的业务才会受到良性的影响。因此，店长作为业务的控制者，要将整个过程进行分解，寻找问题的切入点和改进提升的机会。
G、员工培训者：员工要想做好工作，店长首先要教会他们应该怎样工作，
所以，店长是优秀员工提拔起来的。只有通过训练使员工掌握技能，提高了能力通过不同的训练，保证员工成长。
H、信息传递者：店长是企业品牌与消费者的对话窗口，是总部和员工的沟通桥梁。店长需要 时间将企业文化、制度信息传递给店员，让顾客了解体验；同时，店长也要以 快的速度将市场消费者和员工的情况反映给总部，确保这个通道的畅通有效。
二、店长的职业要求
1、身体素质
A、身体健康：站立劳动量比较大，需要健康和强壮的体质。B、精力充沛：需要充沛的精神和热情投入。
C、吃苦耐劳：只有树立不怕吃苦的毅力，才能学到真正的功夫。D、良好习惯：尊重事物发展的规律，给自己创造更多更有效机会，完成自己成长的过程。
2、性格要求
A、积极主动的工作态度，B、具有包容性的性格，C、具有足够的忍耐力，D、开朗乐观的心态，E、发挥自己的性格优势和特性。
能力要求
能力是促进业务成果和提升职位所需的知识、技能和才能的结合。包括以下三项内容：
核心能力。
能够直接支持公司的业务策略和企业文化的重要技能、知识、才能和行为。包括自身潜质的悟性能力和后天开发的学习的进取能力。
①方向的准确把握。
②有效沟通能力：公司政策的落实，团队目标的实现都要通过沟通来实现。沟通是管理的一个 重要的手段。
③不断进取精神。进取的基础在于学习，不学习不可能具有进取精神的。
④满足顾客需求：工作目标以顾客需求为导向，制定计划和策略实施安排。
⑤追求卓越：取得成绩不能骄傲自满，以终为始，从零开始，不能自满。
⑥保持责任感：店长不但要自己有责任感，还要激励他人同样具备责任感。店长要想实现员工有责任感，首先就是自身保持责任感，不能说与自己职位不符的话，要尽可能的付出自己，获取他人的信服，赢得别人尊重与信任。
⑦解决问题能力：衡量一个经理人重要标准是发现问题解决问题的能力。
⑧团队合作能力：打造团队的合力至关重要。
⑨重视尊重他人：如果不重视和尊重他人就没有影响力。没有影响力就没有任何人愿意跟你共事。多说“请”、“谢谢”等用语，而不在于职位高低。
B、 能力。
①艺术性地发挥能力。 风格中有四个重要的风格：顾问式（给予建设性建议，使其与公司的价值观保持一致）、教练式、授权式、命令式。对待新手应较多使用教练式，公司做出明确规定不用商榷使用命令式，对很有经验的使用授权式，通过教练和发展不断提高团队的能力和实力，才能很好的发展业务。
②更大限度地提高团队效能。让整个团队的效能不断提高，收获和效果也不断的提升。餐厅就是一个小型企业，如果想做更好的业绩，必须建立一个高效团队，必须要有专业人员以及合理的系统，而且要有一个跟你拥有同样价值观以及目标方向的员工。
③更大限度地改善业务。就是要不断的去分析反思自我，分析周围环境和内在因素，改进工作业务。
C、专业能力—所需的专业知识、技能和才能
①员工操作知识和技能。②人际关系的基础：良好的态度是人际关系的管理基础。③机器设备的使用及基础的维护与保养。④人事及行政管理。
⑤现金及财务控制。⑥市场与营销：通过营销将客人吸引进店，不断开发客户。⑦训练系统管理：训练是保证传递标准、保证一致性的重要手段。
⑧食品安全：食材与食品的加工与保存。⑨公共关系处理：对社区和相关部门的关系和谐处理。⑩团队 风格及技巧等。
4、特质要求：
①冷静果断：在处理日常经营中，应保持冷静的头脑，做到临危不乱和处事不惊，既有利于问题的解决，也能在下属面前树立自己的威信。在需要作出决策时，要当机立断，一旦作出决定就果断的执行，犹豫不决只会影响 终有效执行。
②激励能力：当店员有优秀表现的时候，店长必须及时给予肯定和鼓励；在发现店员的缺点与失误的时候，也要给予正面指导激励，要避免负面激励。
③正确面对挫折失败：有正确的人生观。在营业过程中产生各种各样的问题会对店铺的经营造成不利的影响，作为店长就必须具备良好的心理素质，正确面对经营中出现的挫败，并及时调整店面经营策略，使店面尽快走出低谷。
④勇于冒险创新：顾客的需求与偏好是不断变化的，他们期待看到不断更新、变化的店铺。因此店长要具备冒险和创新的精神，使店面的服务、形象不断推陈出新。
三、店长的职业职责
(一)店长管理职责：
1、带头遵守店铺各项规章制度。依照各项管理制度对店员进行管理，了解店铺总部及所有者的经营方针，依照上级的指示制定经营计划，严格执行。
2、负责管理店内的日常工作。搞好卫生。做好员工出勤管理，做好店内的工作分配，使工作分配密切、有效、有序，充分调动员工的积极性，保持热情积极活跃的营业气氛。
3、监督考核员工的工作表现。及时反映员工动态，并对员工进行培训。
4、负责监督填写日营业报表、明细账簿与盘点单据，对营业情况记录表及员工工资核算表妥善保管，并做好保密工作。
5、负责店内相关用品及货品调配工作。
6、及时处理店铺出现的相关问题。不能处理的要及时上报。当你汇报到上级事情没有解决，那么责任不用你来负责承担；但是如果你没有汇报，比如某个产品过期了，没有处理，那么责任将全部由你来承担。
7、通过定期或者临时会议的方式实施团队 。根据上周报表单据总结上周营业中存在的问题，并有针对性提出建议，解决下阶段的整改措施。
8、每月月底提交盘点明细表与员工考勤报表，做好工作总结，制定下月计划及目标，反馈相关问题，做好每日、每月盘点。
9、制定店铺的促销计划，组织实施促销活动，并监督活动的实施效果。
10、保障店面的安全营运，严格执行店面的清洁、防火、防盗等日常管理，做好店铺内相关设备的日常维护与保养。
11、合理控制日常经营中的开支及成本，提高员工的工作效率。
12、负责店铺内其他事务及异常情况的处理。
13、指导其他门店人员的在职培训，协助总部进行有关公共事务的处理，及时向总部反馈有关营运的信息。
14、完成上级 交办的其他任务。
（二）店长管理要求
(1)管理的流程：明确目标-制定计划-岗位执行-考核评估-追踪改进。
(2) 的思维模式。人的行动总是受思想支配的，思维模式是指人们在思维过程中形成的一种相对固定的形式，不同思维结果对事物发展的影响是不同的。资源导向式思维模式从自己手头现有的资源出发；目标导向式思维，做任何事情都从目标出发，规划实现目标的路径，借助和创造实现目标的条件，明按照路径一步步推进 终实现目标。还有反向思维，多向思维，组合思维，系统思维等。
其中辩证的思维方法是人们进行理性思维所遵循的原则和逻辑，看到事物的辩证方面，树立科学发展观的理念，具备昂扬向上的精神状态。
(3)人性化管理。树立以人为本的理念，不是讲人情，要有制度原则为基础。
四、店长的职业形象
(一)仪表仪容标准
1、头发修饰
(1)保持整洁、(2)常规发型、(3)美化头发、
2、脸部修饰
(1)店长应该搞好口腔卫生，保持牙齿洁白和口腔清新；(2)女店长还要注意适度得体化妆；
3、其他仪容要求修饰
(1)保持面容清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。
(2)女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红；男性胡子要刮干净或修整齐，平时更好涂些护肤膏，不要让面部皮肤太干涩或油光光的。
(3)要勤洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口整洁。(4)勤洗澡，勤换衣服，防止身上发出汗味或其他异味。
(5)每次外出返回后，要及时整理好自己的仪表仪容。(6)需要整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，应该到洗手间或者其他顾客看不到的场所进行。(7)不留指甲和涂抹指甲油。
(二)着装标准
1、着装要求
店长应该按照店铺规定穿着规定的制服，制服应该保持干净、平整。
2、鞋
①男员工上班时间应穿深色皮鞋，皮鞋必须勤擦、上油、保持皮鞋的整洁和光亮。要定期换鞋、擦拭和消毒、防止产生异味。
②女员工不能穿拖鞋、雨鞋和高跟鞋，具体的应该按照店铺规定进行。
3、袜
①男性应穿黑色或深色不透明的中长筒袜子，以免坐下时露出皮肤和腿毛。
②女性必须穿袜子，而且以深色袜子为主；穿裙子时，应选用规定的长筒袜，丝袜不应有脱线，并避免露出袜口。
③无论是男员工还是女员工，都不要穿有鲜艳花纹的袜子，且袜子每天都要换洗。
(三)姿态标准
1、站姿标准：站立挺直，端庄大方。2、走姿标准：稳重轻盈，不紧不慢。3、蹲姿标准：双膝上下交错，目光交流。
(四)微笑礼仪
1、微笑的基本要求
微笑要发自内心、控制坏心情不外露、要学会忍让、保持“一样的微笑”、
2、微笑的禁忌
假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑
3、微笑的训练方法
对镜微笑训练法、情绪诱导法、记忆提取法、含筷法；
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