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餐饮企业怎样实行广告攻心策略

作者:gao342046836 | 分类:开店筹备 | 超过 184 人围观 | 已有 0 人留下了看法

  餐饮广告应立足于了解餐饮消费者的心理需求之上,并精于攻心策略,方算成功。

  一、满足求方便的心理策略

  随着社会经济的发展,人们越来越没有足够的时间用于买菜和煮饭。于是,一些为满足人们求方便的心理策略广告出现了。如“买菜、配菜、洗菜、烧菜,到 后弄得油烟满脸,心情和胃口都冷了一大半。与其这样操劳,何不让我们代理?”上海一些大饭店近年纷纷打出这样的广告语:“拨一个电话、按一下鼠标,然后铺好餐桌,年夜饭—大功告成!”这一招果然很灵,引得上海市民趋之若鹜。

  整天忙于工作的人们,到了进餐时间,总希望能方便、快速地吃到自己所需要的膳食。于是送餐服务,已成为深受消费者欢迎的服务项目之一。“拨一个电话、按一下鼠标,吃饭问题,马上解决!”这样的广告在不少城市已频频出现,又怎不令人心动?

  瞄准人们求方便的心理需求,以送餐服务启动营销,也是成功的餐饮广告。

  二、满足求廉价的心理策略

  例如,白云宾馆二楼更近推出优惠自助晚餐广告:消费者只要花上33元,就可在星级酒店品尝到50多个品种的自助晚餐。琳琅满目的中、意、日、韩式美食包括日本大虾寿司、韩国烧烤、仓鱼、青口、意大利薄饼,还有饮料、糖水、布丁等。消费者只要花上儿十元,就可以享受到廉价的晚餐和超值的服务,真是一番美的享受。

  三、满足求吉利的心理策略

  现代餐饮消费广告已日益重视,并力图满足顾客求吉利的心理。在我国,中餐广告以吉利菜名命名早已出现和流传,并已深入人心。然而,吉利菜名目前已不仅仅是中餐的专利,一些西餐厅为了满足人们讲究吉利的传统习俗,以宣传广告推出的菜式和菜名也很讲究吉利。如在2003年春节,广州的绿蔷薇西餐厅推出了“好事大利”“发财就手”“满地金银”“吉星拱照”“好事鸿图”等菜式。在广州开有十多家连锁店的绿茵阁咖啡厅,新春套餐就有:“花好月圆套餐”(4位享用);“喜气洋洋套餐”(8位享用);“如意吉祥套餐”(6位享用)等。此举自然赢得更多的顾客及市场份额。这些事例说明,西餐厅也利用消费者图吉利的心理,从而诱导消费者的消费需求,扩大了餐饮产品的知名度,产生了良好的经济效益

  对各种宴会广告设计,则利用不同情感的红、黄、白等色调,吉利的价格数字,充满美好祝愿。如对各种宴会的命名有前程似锦宴、百年好合宴、望子成龙宴、乔迁之喜宴、寿比南山宴等。而对宴会价格收费,可按等级分为480元、680元、880元、1080元、1280元等,以此诱导顾客的消费心理需求。

  四、满足求美好的心理策略

  广告艺术只有源于生活又高于生活,才能给人以美好的感受,因为艺术是对生活的补偿。如美妙的舞姿,悠扬的歌声,催人泪下的爱情剧为什么能格外动人?因为这就是艺术。当然,广告也离不开艺术。

  如有一家酿酒厂的红葡萄酒广告,运用了艺术摄影的手法,照片左上方一杯红葡萄酒,右下方一排电线杆,在电线上蹲着4只可爱的燕子,黑红两色相间,显得十分好看。广告词是:“你每顿饭离开了我厂出的葡萄酒,就像春天没有燕子一样。”

  这广告以春天的意境来象征品酒的乐趣,极有情致,既达到了给产品做广告的目的,又起到审美的情感陶冶作用。人们通过对广告的联想,可牛出对饮酒的诗情画意:醇醇的酒香,浓浓的情怀,惬意的人生,令人产生购买葡萄酒的心理愿望。这时消费者的“消费心理需求”和“审美心理需求”,便可通过艺术摄影手段得到完美的结合和统一。

  又如,在2002年中秋节期间,广州华厦大酒店推出的促销广告,也颇能打动消费者的心。该酒店在二楼美食街举办“亚热带风情”美食节,服务员身着艳丽的民族服装,每晚19:00-20:00特设舞蹈表演。消费者置身其中,既可品尝别致的亚热带美食,又可感受迷人的亚热带风情,真是一番美的享受。这则活广告,同样能将消费者的“消费心理需求”和“审美心理需求”完美而有机地结合起来。

  五、满足求真实的心理策略

  成功的餐饮广告创作者都知道,真实是赢得餐饮消费者的 基本、 重要的条件。于是,不少的餐饮广告以此作为创意和攻心的基点。毋庸置疑,现代餐饮广告已更擅长于攻心谋略。

  据说有两家酒店为了招揽顾客互相抢生意,各自在店门前贴出广告。一家的广告写道:“本店以信誉担保,出品菜肴绝不用味精。”另一家的广告是:“本店出品的菜肴大部分保持原汁原味,只有少量使用味精调味,如有完全不食用味精者,请预先说明。”

  前者信誓旦旦,反而令人生疑。后者实事求是,不加粉饰,却使人产生信任。其中的奥妙,离不开“真实”二字。其结果当然是后者以“真实”广告赢得了众多消费者的心。

  又如,广州的中、高档酒家,基本上都利用透明橱窗做活广告,以加强“透明销傅”活动。这些餐饮企业以“真实”为“版本”,在透明橱窗里摆满了厨师制作的菜肴食品。各类品种琳琅满目,色香味俱全,并明码标价。有的餐饮企业还根据原料行情及时调整售价,给顾客以放心、实惠;秤准量足、买卖公平、不短斤缺两;同时保证菜肴质量,不采用过期、变质原料或半成品,不出售变质菜肴,不以次充好等。透明橱窗既是企业对消费者作出的承诺,同时也是企业自身发展的需要。它提倡的是公平竞争,增加透明度,从而赢得消费者的信赖。

  六、满足求知欲的心理策略

  围绕餐饮产品提供一些有关知识性、趣味性较强的故事如历史典故、神话传说、制作工艺、产品性能等,可借此扩大餐饮产品宣传的广度和深度,以满足消费者求知欲的心理。

  如由宋代流传至今的“东坡肉”,本身就是一个成功的广告。因为“东坡肉”所蕴涵的历史典故早已脍炙人口。又因为苏东坡不仅是宋代的大诗人,还是一位美食家,他自创的“东坡肉”至今仍是宾馆酒楼的名肴之一。1972年美国前总统尼克松访华时也曾品尝过此菜,尼克松食得津津有味,赞不绝口。

  “东坡肉”是苏东坡被贬至湖北黄州时所创。为了便于推广,他曾写了一首广告诗—《食肉歌》:“黄州好猪肉,价钱如粪土。富者不肯吃,贫者不解煮。慢着火,少着水,火候足时它自美。侮日起来打一碗,饱得自家君莫管。”《食肉歌》的问世,给“东坡肉”的流传起了很大的推动作用,致使老百姓争相仿效试制,“东坡肉”很快便名扬天下。

  “东坡肉”这道菜能流传至今,说明了历史典故的影响力之大,以及我国饮食文化的源远流长。而《食肉歌》这首“广告诗”既宣传了产品,又宣传了和产品有关的知识,还输入了较浓的人情味,具有很强的可读性和可知性。因此,苏东坡留给后人的,不仅仅一道“东坡肉”菜肴,还有一个典型而又成功的餐饮广告。

  又如,电视广告片“强力荔枝饮料”,其广告结构也是一个众所周知的历史典故,即取材于唐明皇与杨贵妃的爱情故事。全片分三个部分:一是杨贵妃想吃荔枝,镜头直接把饮料的主要成分荔枝表现出来;二是出现两组快马送荔枝的镜头共有6个画面,占全片1/4篇幅,交代故事情节的发展;三是荔枝送到京城杨贵妃面前的时候,广告片没有去表现杨贵妃如何吃荔枝,而是特写一颗鲜美的荔枝自行化去它那红色的外壳,露出晶莹透亮的肉质,惹得杨贵妃回眸一笑。紧接着,画面现出一颗冰清玉沽的荔枝,那上面还闪烁着令人垂涎的美汁。随后,荔枝变为一瓶易拉罐包装的强力荔枝饮料,上头叠着一联广告词:“欲尝荔枝新鲜味,无须等到果红时。”

  全片主次分明,中心突出。故事情节的发展不仅未影响广告产品的表现,反而突出了产品的信息,以生动的故事情节丰富了广告的意蕴和情趣,使之在宣传产品中融进了审美享受。

  这种通过编织故事情节来表现广告主题的创意手法,在增加广告知识性的同时也体现了生动性和趣味性,由此强化了产品形象,并增强了消费者对产品的记忆,从而诱发消费行为活动。

  七、满足情感消费心理策略

  前些年,我国不少地区种掀起了一股“知青”热,纷纷打出“老知青”“老三届”的主题餐厅广告。如北京电子一条街上的“知青酒家”,北京东城区宽街的“老三届食乐城”等,都是老知青办的。只要你走进餐厅,就看见店墙上悬挂着当年“老三届”上山下乡的物品—绿军装、黄草帽、军用水壶、毛主席纪念章等。这些能激发情感的实物广告,令人十分感怀。

  来这里用餐的多数为老知青,面对着一盘窝窝头,一碗棒子面粥,一盏煤油灯,仿佛回到了那个蹉跎岁月。尽管是粗茶淡饭,却使人吃出一种特殊的情怀,反而更有吸引力。这些知青酒家不仅为老知青提供风味特有的饭菜,为老知青提供怀旧回忆和凭吊青春的场所,还为失去联系的知青老友重新搭起了友谊的桥梁。当年上山下乡的几千万知青现在已步入中年,风风雨雨的几十年过去了,但掺和着自己青春热血的人生经历却像一坛陈年老酒,在岁月的尘封中显得越来越醉美,越来越诱人。所以,商家瞄准了这一大批老知青的心理需求,建立起以“老知青”为目标市场的酒家,以情感带动消费.这也是餐饮广告的成功之处。

  八、满足求实惠的心理策略

  从2002年10月1日至2003年1月31日,广州必胜客在地处高校区的天河岗顶餐厅推广价值20-27元的5款学生优惠套餐。套餐有比萨、意粉、热汤等,供就近的学生自山选择。同时,必胜客还向学生发放套餐优惠卡。此广告一打出,必胜客餐厅门庭若市,学生们纷纷凭学生证到必胜客餐厅换领学生套餐优惠卡,以便持卡享用超值的套餐。

  与此同时,必胜客还新开发了3款儿童套餐,从10月1日起在广东省内所有分店开始售卖,价格分为25元和28元两个档次。这对本省儿童来说,当然是一个颇具诱惑的心理广告攻势。

  当然,儿童要想享受这份“殊荣”,还先得家长的同意和“带路”。届时他们在“必胜客”里花费的,就不仅仅是25元和28元两个档次的套餐了。

  通常年纪越小,越容易受广告的影响,尤其是少年儿童,是 容易受广告影响的群体。这是由于年纪越轻,越容易接受新事物,就越容易被广告说服。因此,餐饮企业针对儿童和学生的消费心理,舍小利而谋大利,这也是成功餐饮广告的攻心策略。

  但凡客人来到餐厅,都希望得到热情接待,并希望受到尊重和理解。但是,由于饭店里服务人员的素质参差不齐,直接在服务过程上反映出来的问题主要有以下一些。

  (1)有的服务员接待客人不主动,不热情,也不讲究礼貌;有的不注意语言修养,冲撞客人;有的在与客人交往中不讲究技巧,生搬硬套地应对客人,造成客人误会或反感。

  如某西餐厅里来了一位酷爱葡萄酒的客人,他一坐下便要服务员仁葡萄酒。服务员既不答理客人,也没有马上去满足客人的需求,却按照平常的操作先为客人上一杯水。客人风趣地说:“我是为饮葡萄酒而来,并非为喝水而来。”

  “我知道,但先上冰水是我们餐厅的规矩。”服务员冷冷地回答。

  顾客感觉受到了冷遇,便向餐厅部长投诉了。

  我们从心理学的角度来分析,这首先是客人个性心理需要的反映,由于客人认为喝葡萄酒的需求未能尽快实现,而服务员又用“餐厅的规矩”为名“顶撞”他,硬要他先喝水,致使客人感到餐厅既不重视他,还有意冷落他。因受尊重的个性心理需要得不到满足,所以引致投诉。

  固然,在西餐厅里,客人坐下后,习惯都会先上一杯水或白开水,这是 普遍的做法。但为什么会出现像上述事例中这样的情况呢?这主要是因为服务员还未弄清对自己所从事的工作的意义,因此也就没有训练好服务的技巧。对于来喝葡萄洒的客人,如果作为一个有素养的服务员,就会回答说:“这是我们餐厅的规矩。”假如这样回答:“这里的水很清甜、很好喝,是一种解暑的饮料,您不妨先尝尝,而您需要的葡萄酒马上就来。”

  “是吗?”品酒行家可能这样回答,话题也就随之展开,气纷也缓和多了。

  在客我服务交往中,客人一般都愿意和服务人员交谈,有的人还会就服务人员的商业知识、服务程序等各方面知识与之攀谈。能够满足这种客人的要求的服务员,其水平自然要高。当然,对所上白开水的水质等知识也应事前有所了解。比如,是矿泉水还是蒸馏水,而矿泉水是采自什么地方的水等。总之,重要的是要让客人感受到尊重,这才是至关重要的。正如美国女企业家玛丽·凯在《玛丽·凯谈人管理》一书中写道:“每当我见到某个人,我就想象对方身上,带着一个看不见的信号:让我感觉自己重要!我会立即回应这个信号,结果,每次都有意想不到的效果。”因此,不管你多忙,都应该让别人感觉他是重要的。

  (2)有的服务员将客人分成等级,以财取人,以貌取人;有的服务员还对客人的服饰、打扮评头论足;有的对常客和非常客的态度有异,造成客人有意见等。

  如某餐厅的服务员小刘也算讲究微笑服务,平时总是笑着与常客交谈,尤其看到那些仪表堂堂、西装革履的商务客人,便会热情地上前搭汕。而对非常客态度就很一般,有时甚至态度较差,对客人爱理不理,或对顾客评头论足。因此,有人向餐厅写了封对她的批评信。内容是说她对常客的态度和对非常客的态度不同,甚至以貌取人。因为写信的顾客对她很不满,所以还写道:“饭店的服务难道就是因人而异的吗?”

  我们从心理学的角度来分析,造成客人写信投诉的原因,主要是消费者认为得不到一视同仁的接待,心理无法平衡,无法满足受尊重的心理需要。所以,希望通过信件投诉引起饭店的重视,促使服务人员能改进工作,按照标准程序去接待每一位客人。而对所谓“接待客人的态度因人而异”的看法,我们大体可以从以下两种情形来分析理解:

  一种是因为服务人员违背了饭店所定接待客人的标准程序,或商业味道十足,或是肆意讨好客人;即所谓连 低水平都达不到,致使客人感到不快。如用讨好客人的态度去接待客人,就会使其他客人产生误解:“那家伙可能是得到人家许多小恩小惠,所以才那样殷勤!”

  另一种是能按照饭店所定标准程序接待客人,但却在“因人而异”上未能达到标准,处事技巧不足,所以才引起客人的误会。

  对于从事服务行业的人员来说, 种情况可以说是绝对不可取的。因为随意按照自己的情绪和个性工作,对工作和客人缺乏热情和亲近感,这种人不可能成为“合格的服务员”。

  第二种情况是既要按照饭店规定的标准程序去做,但因人而异也是必要的。或者可以说,为了提高服务人员的水平,应该鼓励他们去这样做,但要讲究处事为人的技巧。首先,自己的心境要平衡,要心安理得,要以平常心宽以待人,自然就对每一个客人都显得温和慈祥。同时,也要注意观察各类客人的情况,提供使其更满意的服务。

  我们要根据不同的客人,使接待客人的服务态度产生细微的变化,这是一种接待技巧。如对常客,你可以这样说:“今天的‘石烹虾’好吃吗?前几天,您女儿光临本餐厅,吃得很开心,我们也感到十分荣幸。”虽然只是一两句话,但是喜悦之情和彬彬有礼溢于言表,十分得体感人。而对非常客,我们则可以说:“这种‘石烹虾’好吃吗?是不是很有特色?来这里吃饭的客人都很喜欢点这一道菜,希望您也会喜欢!”虽然才 次见面,但却表现得彬彬有礼且热情周到,同样是十分感人。也可以说,这是根据与客人的人情世故、交往深浅而决定的接待技巧。或者还可以说,这是以情感人的接待方法。

  (3)有的服务员对消费者的询问、要求掉换食品置之不理,冷若冰霜,态度生硬,令客人反感而投诉。

  沈先生一家三口到某餐厅吃饭,餐厅的特色菜肴是“家常菜”。但沈先生他们却感觉饭菜的味道实在不怎么样,而且分量很少,与橱窗里的样板菜相比,简直是大相径庭。有一道“葱莱蒸银鳍鱼”,只够一人享用,真是少到不能再少。沈先生忍不住叫领班过来解释,女领班却粗鲁地手持菜单指指点点,大声地叫嚷:“怎么不一样?怎么不一样?银鳍鱼就是这个分量啦!”态度非常生硬。沈先生说:“如果就是这个分量,那我们不要了,干脆退掉算了。”女领班竟然冷冷说:“菜是不能退的,你不够吃可以再点嘛。”沈先生一听更来气了,马上再找餐厅经理投诉,饭夫吃完就气呼呼地走了。临离开餐厅时还气愤地说:“在这家混账饭店吃饭,仿如时光倒退了二十年,客人还要看店家脸色,真是岂有此理!”

  我们从心理学的角度来分析,造成客人气愤而投诉的原因,主要是消费者认为餐厅的菜肴与样板及价格不相符,消费心理需要得不到满足。而面对客人的不满,服务人员非但不想方设法为客人解决问题,还冷若冰霜,态度生硬地给顶了回去。顾客求补偿的需要无法得到满足,造成心理很不平衡,自尊心严重受挫,所以愤然投诉后就走了。这一走,当然是不会回头了。

  我们应该明白,餐厅在为客人上菜服务的时候,也是客人的服务心理需要由期待而至实现的阶段。这时候,他们既希望能享受到安全可靠、与预期接近的服务,又希望能获得一些与众不同、意外惊喜的经历。这就是消费者服务心理需求单一性和复杂性的有机结合和平衡。

  像本案例中的客人既对菜肴提出异议,餐厅服务员应首先表示道歉,并视乎实际情况给客人换一道新菜或重上一道菜,以安稳客人的心理需要和“现实”需要。但是,这个事例中有关顾客对菜肴分量的不满,服务人员非但没有先表示歉意,而且还以令人难以接受的态度来顶撞客人。这种服务态度是很不对的,也严重影响了饭店的声誉。

  出现这种间题时,若当班服务员无法解决,就要立刻向经理汇报,是常识。处理这种问题是经理和部长的职责。而且,只有他们才能作出决断。此时,餐厅经营者或经理应认真听取客人不满的内容,然后与厨师长商量,可以向客人提议,或者换一盘菜,或者是在可以接受优惠价格的前提下把菜吃掉。这才是合适的做法。

  (4)有的服务员不尊重客人的生活习惯;有的服务员在工作时间与同事聊天,做私事,对客人点菜或挑选食品不耐烦,甚至态度恶劣,引起消费者的不满。

  两位客人从长途汽车站出来,走进就近的一家餐厅坐下,看到的是桌上杯盘狼藉,呼唤了半天服务员才姗姗而来,慢条斯理地收拾。客人急着想喝饮料,便问服务员有什么饮料,服务员连珠炮似的一口气报了浓缩橙汁、马蹄爽、可口口可乐等七八种,听都来不及听。客人不得不问一声:“有没有‘康师傅冰红茶’?”服务员不耐烦地回答:“没有!”说毕扭头就走,然后就再也没有上来服务。

  客人愕然了。他们环顾整个餐厅,所有的服务员都是背对顾客聊天儿。刚才那位服务员已走进食品服务台,私下挖了几勺冰淇淋躲在角落里偷吃起来。客人耐着性子足足等了半小时,也没人前来服务。此时正巧有位服务员走过客人桌边,客人拦住了她,问为什么没有服务员接待,不料服务员“妙语惊人”地说:“你们为什么不举手?我们又怎么知道你们需要服务?叫服务员要举手示意嘛!”一连串的指责使客人睦目结舌,似乎客人犯了个“大错误”,而服务人员却是理直气壮的“正确”。客人气得直跳起来,大吼一声:“你们的经理在哪里?我要投诉!”两位客人找到餐厅经理投诉后愤然而去。

  我们从心理学的角度来分析,这种服务交往的冲突形式,从潜伏期过渡到爆发期,是消费者心理需要的正常反映。造成客人投诉的原因,主要是消费者认为餐厅服务人员态度恶劣,轻慢客人,尤其是对客人的服务要求熟视无睹,或根本就不当客人存在。甚至在客人产生不满、提出质疑的时候,服务人员非但不想方设法为客人解决问题,还“振振有词”地指责客人,使客人的自尊心严重受挫,心理很不平衡,以致愤然投诉。

  应该说,此例中的服务态度是相当恶劣的,这个餐厅提供如此低劣的服务,吓走的将远不止这两位喝饮料的客人,任何客人领略这样的服务后都会望而却步的。服务态度是客人敏感的问题,为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。本例中的服务员不仅不为客人提供服务反而指责客人,是严重缺乏职业道德,缺乏起码的服务意识的表现。这样的素质根木不够服务员的起码资格,在餐饮服务中是绝不允许的。这样做,不仅损害了餐厅的声誉,还伤害了客人,应引以为戒,坚决杜绝。

  以上凡此种种服务态度问题,都会导致消费者投诉。而消费者投诉的月的多是为发泄,如觉得在消费过程中受到服务员的怠慢,心里憋得慌,必须找个人说一说这个经历,认为投诉以后,服务员就得热情接待,事情也解决了。

  客人来到餐厅消费,都希望餐厅环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏,残缺不全,就会引起心理仁的巨大不快。例如:餐厅的桌椅残破、肮脏,茶壶、酒器、餐具破损,或空调机不制冷,洗手问漏水等。如果这些设施都不能满足消费者的需要,就会导致消费者投诉。

  李老太是一家餐饮企业的老主顾,每月均在饭店消费600元左右。但是,她今天从酒楼一出来,就大发雷霆:“这家鬼饭店!我以后再也不会来了!”原来,李老太今天到这家饭店吃饭时,要了一个汤羹,服务员在给她上汤羹时没有分汤羹服务,她只好“自己服务”,但餐具中有儿件是残破的,残破的汤勺划破了嘴唇,她忍不住向服务员申诉,但服务员小姐却冷冷地说:“是你自己不小心咬破的,也不见其他顾客被汤勺划伤?”李老太一听,简直要气绝了,所以,她才忍不住大发雷霆。

  我们从心理学的角度来分析:李老太大发雷霆的原因,是认为饭店不重视她这个老主顾,不把她当客人来接待。更气人的是,李老太原以为向来跟这家饭店的服务人员挺熟的,她每月在这里个人消费达600元,就是希望饭店能为她提供方便,满足她的消费需要,但今天的情景却令她大失所望。她认为:“对于她是否再到这儿来用餐,这里的服务人员根本就不在乎,她和别的顾客没有什么两样,也根本没人理会她到底是否满意。”而对于饭店服务工作方面,我们大体可从以下几方面来分析。

  (1)常识服务问题。应该说,饭店服务员犯了一个错误,没有把客人当成客人。但更重要的是没有尊重老主顾,因为她很容易影响饭店的其他客人对饭店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。如果这位服务员家里来了客人,她一定不会这样做。

  (2)管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务工作进行现场督导,没有达到补救效果,这是饭店管理层的疏忽。

  (3)没有给予客人足够的重视与关注。这是人员培训问题。服务人员即使没有接受过正规培训,也应该向客人表现出友善与关注,让客人知道你经常关注她,并乐意为她服务。

  (4)深层次的企业文化对服务的影响。餐饮业的企业文化直接影响着员工价值观和职业规范,有什么样的观念就有相应的行动。因此,这是“小事”管理中的“大事”。现在的餐饮业一般只有两种文化:一是以老板为中心的文化,另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工,因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以 为中心的文化的产物。

  这家餐饮企业还是个 ,规模很大,连锁店也不少。也许认为李老太对他们并不重要,即使每月少掉她那600元,他们也不会关门。其实,失去李老太一位顾客,不仅仅意味着失去了每月600元,其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费600元,一年就是7200元,10年就是72000元。而这件事所带来的连锁反应更为严重。因为有调查表明,生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定李老太真的告诉了11个人.同样的研究表明,这11人又各自会与大约另外5人说起此事。如果通过“计算损失程式”来计算,其损失的概率将会更大。

  一般而言,吸引顾客再次光临的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身, 后才是价格。成功的企业都应考虑长期效益,而不应忽视服务质量所带来的连锁效应。

  饮料过期变质,甚至有假酒、冒牌饮料;菜肴变味变质或烹调不当,使客人无法下咽,也都会使宾客不满,引起投诉。

  对于餐饮消费者来说,他们的投诉心理要求并非很高,有时甚至很低,经过研究,我们发现,消费者投诉有的是为了寻回尊重。比如说为消费者服务的时候,对消费者冷眼相待,其必须把这口气争回来。如消费者明明要的是“蒸鳗鱼”,却硬要来“烧鳗鱼”,其就是不要,要争回这一口气,这是尊重的需要。又如消费者需要的是未经开启的“生力啤酒”,却上来一瓶已开启的“变质啤酒”,消费者就是要退回去,就是不要喝,为消费者需要的是尊重,而不是欺骗。

  另外一种是要求补偿。如林小姐和几位朋友到一家海鲜洒楼吃饭时,要了一只龙虾,当时服务员当面挑了一只更大个的给她看,说有2.6斤就拿走了。等龙虾做好了上桌时,细心的林小姐一看,就发现龙虾的一只须没了,个头也小了一圈,这显然是被掉包了。李小姐想:这恐怕就是一些商家采用的以小充大、以死充活的伎俩吧。于是,她愤然向餐厅经理投诉,并要求退掉龙虾。在事实面前,餐厅也只好让步了。林小姐感觉受了损失,以退掉龙虾的方式要求餐厅补偿,这也是餐饮消费者在消费过程中的正常心理。

  当然,客人中也有浑水摸鱼的。如在某餐厅就出现过这样的情况:客人在就餐时说“我点的菜肴是‘牛肚’,而不是‘牛脯’,是你们搞错了。”但服务人员经证实后要为他换上时,菜肴已被吃了一大半。类似这种问题,餐厅还是要妥善解决的。因为餐饮业要维护企业的信誉,就得为顾客提供标准而又妥善的服务。

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